重庆大渡口区销售副区长顾非小小消费者的权益.pptVIP

影响顾客满意感的核心因素 顾客满意感的决定性因素是顾客对服务质量的感知。 影响顾客满意感的主观因素 服务属性的评价、 消费者情感、 服务成功或失败的归因 对平等的感知。 影响满意感的客观因素 价格 环境因素： 顾客满意的行业差异 ◆顾客接触。公司同顾客的接触越多，出错的可能性就会越大。发生服务失误和导致顾客不满的机率也就更大。 ◆市场份额。更大的市场份额意味着更低顾客满意。利基（Niche）市场更能针对顾客的需要，因此也就更能满足他们。 ◆转换方便。产品和服务复杂且难以替代的企业（如银行）往往缺乏努力工作以留住顾客的动力。容易转换和替代的东西（如食物），其生产商会更加拼命工作，以避免顾客流失。 感知质量、顾客满意感与顾客忠诚的关系 ?从服务业角度来说，顾客感知质量、顾客满意感与顾客忠诚之间存在密切的相关关系。 ?◆顾客感知的服务质量直接决定顾客满意感。 ?◆顾客满意感与顾客再购买意愿及顾客忠诚感有一定正相关关系，但是并不明显，只有在高度顾客满意的情况下，才能明显看到这种正相关关系。 惊喜、愉悦 满意 失望 3．8．5 增强顾客感知的战略 市场研究 服务接触管理 服务接触技巧： 补救，适应，自发，接触问题顾客 服务证据管理 服务组织形象和价格管理 3．9 以顾客为核心的服务营销研究 服务营销研究的基本步骤