中餐服务员服务礼仪.doc

铺口布服务礼仪 礼仪规范：站姿端正、轻盈铺放、顺序正确、尊重客人的就餐习惯 操作标准： 客人就做以后服务员上前松口布、铺口布（按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。）； 铺口布时，服务员站在客人右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开右手在前左手在后，为客人铺好口布。 斟茶服务礼仪 礼仪规范：真诚微笑、热情待客、及时敬茶、顺序正确、填量适中、温度适宜、男女有别 操作标准： 客人到餐桌前，执台服务员要立即迎接客人并问候客人，如客人忙于说话当客人入座后再次问候客人； 右手握壶把按壶盖，左手拿毛巾将茶水倒入杯中。茶水不能倒的过满，约斟七、八分满即可； 服务时服务员的手不能触及杯口，也不能将茶杯从桌子上拿起，倒茶时注意壶口不可触及杯沿或将水倒在餐桌上； 第一次斟茶完毕将茶壶放在餐桌上，服务员巡台时及时为客人续斟，也有客人自斟的，放置茶壶时茶嘴不能朝向客人。 点菜、介绍菜品服务礼仪 礼仪规范：真诚问候、主动沟通、了解需求、投其所好、建议有度、推销有方、尊重客人饮食习惯和民族特点 操作标准： 服务员应对菜单、菜品特点、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人询问时能及时服务，宾客示意点菜后紧步上前，首先询问主人是否可以点菜“请问，先生/女士，可以点菜了吗？”，得到主人首肯后，站在宾客身后右侧为其点菜。根据宾客性别、年龄、口音、言谈举止等判断宾客的饮食偏好，结合用餐时间，用诚挚的语气，有针对性地向宾客推荐菜肴。 向客人推荐时令菜肴和当日特别推荐菜时，要实事求是、态度亲切自然，一切以符合客人口味及消费水平为服务原则。 不能强行兜售，特别是客人宴请朋友时更不能强行推销。 为客人介绍菜单中菜品时，切忌用手或手中的笔指指点点，应该掌心斜向上方，五指并拢进行介绍； 书写食品订单时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上，点菜后要重复客人所点菜品名称，询问客人有无忌口的菜品以及对菜品的烹饪要求，客人如有忌口，千万不能追问客人忌食的原因，这是不礼貌的。 客人点菜后，5分钟以内凉菜应备齐上桌，热菜应在20分钟左右上桌或根据客人要求及时上桌，在任何情况下都要记住，拖延服务是不礼貌得。 点菜时如遇客人正在交谈应做到不旁听、不斜视、不打断站立一旁等待客人问话时再开始点菜。 如有急事，可用目光暗示客人，让客人知晓你有话要说，客人有回应后，要先说“对不起”，然后再与客人讲话。 点菜结束后向客人表示谢意。 点菜、介绍菜品时，餐厅服务员应注意哪些服务禁忌 向客人推荐菜肴时，不能滔滔不绝，应时刻注意客人感受； 不能随意打断客人说话； 不能强行兜售，特别是客人宴请朋友时，更不能强行推销； 为客人介绍菜单中的菜品时，不能用手或手中的笔指指点点； 书写食品订单时，不能将订单放在客人餐桌上。 上菜、摆菜服务礼仪 礼仪规范：位置适当、时机得当、顺序正确、拜访优美、方便食用、服务热情 操作标准： 用托盘服务做到动作到位、行走轻盈、快慢适当、汤不外洒、菜不变形。零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为原则选择合适的上菜位置。宴会一般选择在译陪人员之间上菜，也有在副主人左边进行上菜的，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。严禁从主人和主宾之间上菜。 从上菜口双手端上菜肴并包菜名，必要时向客人介绍菜品特色，上菜动作要轻巧、不要弄出声响。 端送盘、碟、碗时用双手拇指指肚轻按餐具边缘，其余手指支撑底部。注意手指不能触及植物。 在上整只鸡、鸭、鱼时，头摇朝向主人或主宾； 把握添加酒、饮料、菜和饭的时机，避免客人等候或不断添加，引起客人反感； 值台服务员应如何确定上菜口？值台服务员应当根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口；零点餐厅服务较灵活，服务员应以不打扰宾客为原则，选择合适的上菜口；宴会一般选择在译陪人员之间上菜，也有在副主人左边进行上菜的，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。严禁从主人和主宾之间上菜。 分菜服务礼仪 礼仪规范：站位标准、注意卫生、手法规范、动作利索、分派均匀、报菜名准确、主次分明、顺序正确 操作标准 分菜时服务员应站在次主人的右边，按照高级宴会，先男主宾后女主宾；一般宴会先女主宾后男主宾再主人和一般来宾的顺序逐个分菜，应将菜的主要部分分给主宾、女士或年长者。 拿餐碟时服务员应当用拇指指肚扣住餐碟边缘，避免污染餐碟； 分菜时动作要干净利索，一次到位，在保证分菜质量的前厅下用最快的速度完成分菜工作，不能分到最后一位时菜已凉。 服务员应当根据宾客人数大致等分给每位宾客，每道菜应留十分之一左右在盘中，以示菜量充裕，也可随时添加。 撤盘服务礼仪 礼仪规范：先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、时机适当、轻拿轻放、顺序正确、动作利落。 操作标准 要先撤后上，即先撤去已用完的菜盘