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我的课程 建立全面顾客服务的策略 关闭 1 课前测试 2 课程学习 3 课程评估 4 课后测试 窗体顶端 课后测试 观看课程 测试成绩：64.29分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务型企业最核心的价值是： √ A 掌控市场 B 创造价值 C 提高利润 D 顾客满意 正确答案： D 2. 建立顾客满意制度的第一步是： √ A 环境评估 B 策略规划 C 领导决心 D 服务设计 正确答案： A 3. 企业培训优秀人才的步骤不包括： √ A 落实和推广 B 开会强调 C 举办技术培训 D 甄选人才 正确答案： B 4. 在制定人事制度时，改善企业服务、落实各项制度和机制的保证是： × A 领导者支持 B 策略规划 C 优秀的人才 D 服务设计 正确答案： C 5. 企业进行服务设计的宗旨是瞄准： × A 潜在客户 B 目标客户 C 大众客户 D 尊贵客户 正确答案： B 6. 在基础设施建设中，用来修改服务规定的规划是： × A 法规革新 B 组织革新 C 流程革新 D 网络服务信息 正确答案： A 7. 企业常用的培养服务人才的方法不包括： √ A 强化服务意识 B 更改企业文化 C 建立服务价值观 D 强化服务训练 正确答案： B 8. 关于员工所理解的服务价值观，下列表述错误的是： × A 服务是一种行销，是员工的价值观 B 服务可以带动绩效 C 服务是整个企业团队精神的体现 D 服务能体现优越感 正确答案： C 9. 帮助员工强化服务技巧的训练不包括： √ A 情景体验训练 B 仪态训练 C 智商训练 D 抗压训练 正确答案： C 判断题 10. 只要做好“全员行销、全面服务”的策略目标，就一定能使顾客满意。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 11. 环境评估的最主要目的是了解企业在市场中所处的地位和环境。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 企业与顾客的关系是买卖关系，而不是合作伙伴关系。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 仪态服务训练能强化被培训者的感受和价值。此种说法： × 正确 错误 正确答案： 错误 14. 对服务人员进行人文关怀属于服务培训的范畴。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 窗体底端 请稍侯... 恭喜您，您获得了64.3分，已通过考试。 同时您已获得课程学分1学分！