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* 特性要因图（鱼骨图） 人 环境 工艺 机器 原辅料 质量不稳定 1.将发掘出的主要问题在鱼骨图上按照大要因填写; 2.利用意见一致法得出主要原因 3.标注出主要原因 * 鱼骨图练习 工作计划未达成 * 管理工具6-脑力激荡法 在没有压力和批评的情况下，讨论会显得更有价值。 ——帕尔观点 * 什么是脑力激荡会议？ 脑力激荡会议是一种组织松散的讨论方式，又称自由讨论，让参与者在没有压力下随意发言，注重创意思考，而非逻辑分析。 * 脑力激荡会议的特性 在轻松不受限制的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言和建议，凭借他人的发言，可能引发更多新的想法与点子，可以快速地搜集很多信息 * 脑力激荡会议的使用要决 创造轻松的气氛 主题要用开放性的问句 前段自由发言，后段进行分类和挑选可行项目 发言时，主持人应给与鼓励性言语，以激发参与感 一般提出的点子要超过20条 人数太多时，可以分成小组或竞赛 最好由学员自行下结论 * 管理工具7-员工访谈法 训练有素的访谈，能让你在短时间之内了解事情的全貌，获得你需要的信息。 ——帕尔观点 * 访谈的特点 是一种自我主导的沟通方式，以访谈者多问，而被访谈者多说为主 访谈的绩效取决于访谈者的技巧与被访谈者的态度 访谈要有详细记录 访谈目的要明确 * 访谈法的应用 员工沟通 内部与外部的调研 了解现状 * 访谈法要点 访谈时间、环境 访谈问题提纲 访谈技巧 * 管理工具8-观察法 眼见为实，耳听为虚。 ——帕尔观点 * 有效工具-观察法 现场观察：科学管理之父---泰勒 销售现场观察 走动管理 * 观察法要点 明确目的 观察重点、范围和标准 方法：抽样、追踪、隐蔽 制定计划：目的、标准、时间、对象、观察人员，步骤 记录的表格 人员的分工 观察报告 * 管理工具9- DMAIC分析 以顾客满意为核心，才能使数据分析的过程更加正确。 ——帕尔观点 * DMAIC改善流程 界定核心问题(Define) 测量与获取数据(Measure) 分析关键原因(Analyze) 改善问题(Improve) 确保绩效受控(Control) * Define 定义问题 无论问题在哪里，都应该首先考虑顾客 你的顾客是谁？ 他的需求是什么？ 你为他提供什么？ 你的process 是什么？ 差 距 (不足) (缺失) 现实 理想 * 总结与回顾 以数据（DATA）为基础的管理思维 管理工具1-20/80法则 管理工具2-SWOT分析 管理工具3-戴明环 管理工具4-矩阵分析 管理工具5-鱼骨图 管理工具6-脑力激荡法 管理工具7-员工访谈法 管理工具8-观察法 管理工具9-DMAIC * The end! 孙志强老师培训电* * * 常见管理工具应用 培训师：孙志强 TRAINER:JON SUN * ? 课堂公约 准时出席 关闭响闹装置，以免影响他人 请参与维护室内空气清新，不在室内吸烟 开放心灵，全心投入 积极发表意见，欢迎不同观点交流 * 课程总览 以数据（DATA）为基础的管理思维 管理工具1-20/80法则 管理工具2-SWOT分析 管理工具3-戴明环 管理工具4-矩阵分析 管理工具5-鱼骨图 管理工具6-脑力激荡法 管理工具7-员工访谈法 管理工具8-观察法 管理工具9-DMAIC * 以数据（DATA）为基础的管理思维 除了“上帝”，你唯一可以相信的就是数据（DATA）。 ——帕尔观点 * 认识数据 数据就是根据测量所得到的数值和资料等事实。因此形成数据最重要的基本观念就是：数据=事实 * 样本 (Sample,n) 总体 (N=1,000) Sample 10个的测定 (规格 : 100±4) Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ 96 97 98 99 100 104 101 规格 下限 规格 上限 102 103 使用Sample的统计变数（平均值和散布）来判定总体。 样本要反映总体：我需要对总体的推测 抽样原则：摇匀了，尝一口 数据的不完全性决定了只能是“可能”，不能是“一定”，例如降雨概率、新生儿性别概率等 总体与样本 * 以数据为基础的管理思维 供给者 顾客 PROCESS -所有的产品和服务都有相应的Process。 -所有Process的结果都存在散布。 -须牢记，下一流程是顾客 * 着眼于核心因素（致命因子） Case 2 X1 =4 X2=2 Y Y = X1 + X2 2 2 = 20 = 4.5 Case