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新形势下护患沟通技巧 随着生活水平的不断提高，患者对生活质量更加关注，对健康更加重视。同时对医疗服务业的质量提出了更多要求，对医护人员的服务模式提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通提到了重要的位置。 资料显示： 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.8%的患者希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。这两组数据中不难看出，有相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能的使医疗服务的实际所得达到患者家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患、护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理工作的重要环节。 护患沟通的目的 建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 收集患者的资料进行健康评估，针对患者存在的健康问题实施护理活动。 了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。 共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。 护患沟通的意义 1．是顺利开展护理活动的保证 2．.有益于保持和增进护患双方的心理健康 3．满足患者贺家属的需要 4．是医学科学发展的需要 5．是减少纠纷的需要 影响护患沟通效果的因素 信息沟通不良或信息传递错误：医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降或是虚假的，不恰当的保证 专业技术不精，责任心不强 ： 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。 护士的不良情绪的影响： 护士由于工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁、或易怒，使患者关系趋于紧张而无法沟通。 患者不良情绪的影响： 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。 地位的差别，文化差异。 沟通的主要方式 一．语言： 口头语言:以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。 书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。 二．非语言沟通 1.仪表和身体的外观 2.身体的姿势和步态 3.面部表情 4.目光接触 5.手势 6触摸 护患沟通的技巧 1．倾听技巧 A姿态积极：合适距离、适时注视 B．耐心倾听：不随意打断患者 C.注意观察：语音语调、身体姿势、手势、面部表情 D.适时反应：微微点头、微笑、做简单应答 E．及时反馈：及时观察患处、目光接触、简单发问 F．主动核实：重复叙述、改用不同说法 2.言语技巧 A.选择恰当的词语 B. 选择恰当的语速 C．选择合适的语调和声调 D.适时使用幽默 E．保证语言的清晰和简洁 F．时间的选择和话题的相关性 3.与特殊病人的沟通技巧 A．与发怒病人的沟通技巧： 倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，是病人的身心恢复平衡。 B．与哭泣病人沟通技巧： 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待会儿 可以轻轻地安抚他，片刻后给毛巾和一杯温饮料 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 C．与抑郁病人的沟通技巧： 抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注重亲切，和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感受到关爱及重视。 D．与危重病人的沟通技巧： 交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧。 避免一些不必要的交谈 尽可能保持安静的环境 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 有效的沟通方式： 一．礼貌性语言： 您好，您老好 我能帮您做点什么吗？ 请您稍候，我马上就来。 对不起，让您久等了。 请您配合一下，谢谢您的合作。 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ 我叫xxx，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时找我。 祝