理货员的职业道德.doc

理货员的职业道德????理货员作为商业从业人员，不仅要遵守共同的商业职业道德规范，而且由于其职业特性还要具备相应的角色道德。商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的，具有职业特征的道德准则，是从事一定职业的人们在职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。 ????理货员的角色道德——不接受礼品馈赠、保守商业机密、爱护公共财产和设施、不损坏商品、不偷拿商品等。 一、理货员的职业特性 理货员——在以敞开式销售方式为主的企业发展过程中产生的一新名词，其表面上类似于传统的柜台式销售的百货商店的营业员，但理货员有自身的职业特征： 1、理货员没有特定的服务空间 理货员是在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主的接触商品，这是敞开式销售的一个基本特征，由这一特征引起的主要问题是： （1）理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。 （2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员和顾客之间的矛盾。 （3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员和顾客之间的矛盾。 （4）在敞开式销售中，应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。 2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 在柜台销售服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、pop广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与营业员相区别： （1）间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况的。 （2）规范性。理货员所从事的作业活动必须按企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益、企业的形象和门店的绩效。 （3）辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接服务的，但在某些情况下（如顾客询问、散货称重等），仍需要理货员提供直接的服务。 （4）交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动（如卸货、搬运、装袋等）。 二、理货员的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识： 1、顾客意识 “顾客第一”、“顾客永远是对的”等理念，不能仅局限于理性认识，应该贯彻到行动上。顾客意识的核心是要时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。 2、目标意识 目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 3、形象意识 企业是一个大家庭，每一位员工的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 4、品质意识 商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。 5、成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心，只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本的运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。这是成本意识的基本要求。 6、合作意识 企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同，它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用，主动配合而维持机体的活力。在这大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。 7、问题意识 世界上几乎没有无缺陷、无问题的企业。问题不在于是否有问题和缺陷，而在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。 8、规范意识 规范意识，即要求按规则、规定从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一服务形象就难以维持。 三、理货员职业道德规范 理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。下面