顾客感知服务质量和顾客满意忠诚之互动关系.pdf

维普资讯 21~J]兰集7期 现代财经 第 【卷(总j37鞋 MODE~NnNNCE＆ ECONOM[CS 顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 与福祥 (天津商学院管理学院 天津 300134) 摘 要 ：扛文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关 系概念的界定 ，对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客 忠 诚之 间的关系进行 了详尽 的探计 ，并论述 了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之 间的关系。 关键词 ：感知服务质量 ；顾客满意 ；顾客 忠诫 ；互动关系 中圈分类号：1：49 文献标识码 ：A 文章编号 1005—1007(2001)o7—0039—04 Abr eact：Bydetirfingtheconceptofthecustomer’sperceivedservicequalityandthecustomer’㈣ u如 cu[}J】，thispaperex． ploresanddiscusses出erelationshipamongthecust0珊 ’pereei~edse~ieeqnallt)．customer’ssatisfactionandcu 0m盯’sloyal· tyKeyWords：PerceivedS,en6ceQualRy： Customer’sSatisfaction； Customer’sLoyalty； Interaction 无论在制造业 ，还是服务业 ，顾客满意、顾客忠 础上形成的 “口碑”，通过传播 ，使顾客会形成、加强 诚都是企业长期追求 的 目标。按照传统 的营销理 或者改变对企业的看法 ，从而提高顾客所期望 的服 论 ，服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间存在着强 务质量= 正相关关系：服务质量优 良，意昧着顾客满意，而顾 顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有 客满意则必然 导致顾 客忠诚。这种 因果关 系的假 关 ．而且与服务过程有关 ，尽管顾客购买的是 “结果” 设 ，使得企业在营销过程中，在促进顾客满意方面投 而不是 “过程”，这是服务质量与产 品质量一个 非常 入了大量 的人、财和物力资源：但实证研究表明，这 重要 的区别：格罗鲁斯将两者分别定义为 “技术性 种逻辑关系的假设是脆弱的，在关系到企业生存与 质量”(提供了什么服务 ，服务结果)和 “功能性质量 发展 的这三个变量之间，并不存在着学者们所决定 (如何提供 的，服务过程)。 的假设。基于此 ，本文拟通过对顾客感知服务质量 按照格罗鲁斯 的观点，顾客感知服务质量与下 与顾客满意和忠诚互动关系的分析 ，为服务企业正 列两个要素有关 ： 确认识这个问题提供基本 的理论依据 。 第一 ，顾客期望的服务质量。服务企业 的市场 沟通 、企业的形象、口碑和顾客的需要决定 了顾客期 一 、 顾客感知服务质量 望眼务质量的高低。仅 以市场沟通为例 服务企业 在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服 顾客感知服务质量的概念最早是由格罗鲁斯提 务质量的形成起到异常重要的作用 ，承诺越高，顾客 出的(ChristianGronroos，I982)。他将感知服务质量 期望得到的服务质量也就越高，反之亦然 ：口碑 、形 定义为 “顾客期望 的服务质量与顾客实际接受的服 象等也具有相同的作用 务质量之间的差异。顾 客期望 的服务质量 由企业