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21~J]兰集7期 现代财经
第 【卷(总j37鞋 MODE~NnNNCE& ECONOM[CS
顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系
与福祥
(天津商学院管理学院 天津 300134)
摘 要 :扛文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关 系概念的界定 ,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客 忠
诚之 间的关系进行 了详尽 的探计 ,并论述 了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之 间的关系。
关键词 :感知服务质量 ;顾客满意 ;顾客 忠诫 ;互动关系
中圈分类号:1:49 文献标识码 :A 文章编号 1005—1007(2001)o7—0039—04
Abr eact:Bydetirfingtheconceptofthecustomer’sperceivedservicequalityandthecustomer’㈣ u如 cu[}J】,thispaperex.
ploresanddiscusses出erelationshipamongthecust0珊 ’pereei~edse~ieeqnallt).customer’ssatisfactionandcu 0m盯’sloyal·
tyKeyWords:PerceivedS,en6ceQualRy: Customer’sSatisfaction; Customer’sLoyalty; Interaction
无论在制造业 ,还是服务业 ,顾客满意、顾客忠 础上形成的 “口碑”,通过传播 ,使顾客会形成、加强
诚都是企业长期追求 的 目标。按照传统 的营销理 或者改变对企业的看法 ,从而提高顾客所期望 的服
论 ,服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间存在着强 务质量=
正相关关系:服务质量优 良,意昧着顾客满意,而顾 顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有
客满意则必然 导致顾 客忠诚。这种 因果关 系的假 关 .而且与服务过程有关 ,尽管顾客购买的是 “结果”
设 ,使得企业在营销过程中,在促进顾客满意方面投 而不是 “过程”,这是服务质量与产 品质量一个 非常
入了大量 的人、财和物力资源:但实证研究表明,这 重要 的区别:格罗鲁斯将两者分别定义为 “技术性
种逻辑关系的假设是脆弱的,在关系到企业生存与 质量”(提供了什么服务 ,服务结果)和 “功能性质量
发展 的这三个变量之间,并不存在着学者们所决定 (如何提供 的,服务过程)。
的假设。基于此 ,本文拟通过对顾客感知服务质量 按照格罗鲁斯 的观点,顾客感知服务质量与下
与顾客满意和忠诚互动关系的分析 ,为服务企业正 列两个要素有关 :
确认识这个问题提供基本 的理论依据 。 第一 ,顾客期望的服务质量。服务企业 的市场
沟通 、企业的形象、口碑和顾客的需要决定 了顾客期
一 、 顾客感知服务质量 望眼务质量的高低。仅 以市场沟通为例 服务企业
在市场上的宣传及对顾客的承诺,对顾客期望的服
顾客感知服务质量的概念最早是由格罗鲁斯提 务质量的形成起到异常重要的作用 ,承诺越高,顾客
出的(ChristianGronroos,I982)。他将感知服务质量 期望得到的服务质量也就越高,反之亦然 :口碑 、形
定义为 “顾客期望 的服务质量与顾客实际接受的服 象等也具有相同的作用
务质量之间的差异。顾 客期望 的服务质量 由企业
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