服务质量评价理论的研究综述.pdfVIP

ial 商业经济Commerc Economy 大小和方向，而差距5又依次依赖于服务 的设计、营销及提供所产生的差距种类，每 一个差距都会对服务质量产生影响。于是。 他们提出差距5是其他四个差距的函数。 即命题六：差距5=“差距1，差距2，差距 服务质量评价理论研究综述 3．差距4o 尽管服务的类别不同，但是消费者评 价服务质量的标准基本相同。他们将这些 标准归属为10个服务质量决定性的关键范 ■ 高 锋 肖诗顺副教授(四川农业大学经济管理学院 四川雅安 畴(见图2)。 625014) 根据感知服务质量的决定因素，PZB ▲ 本文得到四川省农村发展研究中心课题《正规金融机构小额信贷 提出服务的特征只有很少一部分可以探究 与农民增收研究》(项目编号：CR．0418)的资助 到，信任的特性很难测量；同时，顾客感 ◆ 中图分类号：F719文献标识码：A 知服务质量的高低，依赖于期望服务 【ES)和感知服务(PS)之间的差异，因 量分为技术质量和功能质量两类，提出 此得出了第七个和第八个结论：命题7： 内容摘要：自20世纪90年代以来，服 了作为过程的服务和作为结果的服务： 消费者评价服务质量时典型地依赖于经验 务质量研究已取得了巨大的成果， 前者指顾客如何得到这种服务；后者是 特征。命题8：当ESPS时，感知质量是 为企业判断并提高服务质量奠定了 顾客实际得到的服务。 不满意的。而且会成为完全不能接受的质 坚实的理论基础。本文对服务质量 量：当ES=PS时，感知质量是满意的；当 评价理论研究进行了梳理和总结， Lehtinen(1982，1983)先后提出了产 希望能够为相关理论和实证研究提 出质量和过程质量的概念以及实体质量、 ESPS时，感知质量是非常满意的，且会 供一定的参考。 相互作用质量和公司质量。Lewis和Boom随着ES与PS差异的增大而将成为理想的 关键词：服务质量顾客感知服务质量 (1 质量。 983)认为服务质量是一种衡量企业服务 模型SERVQUAL模型 水平能否满足顾客期望程度的工具。 (二)SERVQUAL模型 —‘20世纪80年代初芬兰著名学者 SERVQUAL是英文“ServiceQuality” PZ