基于结构方程模型大型超市服务质量影响因素实证分析.pdfVIP

2009年8 月 经济论坛 Aug. 2009 总第463 期 第15 期 Economic Forum Gen.463 No.15 基于结构方程模型的大型超市服务 质量影响因素实证分析 文/顾力刚 赵 鑫 【摘 要】借鉴Dabholkar模型的感知质量测评体系，以中国的实际情况为背景，利用结构方程模型对影响 大型超市服务质量因素之间的关系进行了实证分析。 【关 键 词】服务质量；顾客感知；大型超市；结构方程模型 【作者简介】顾力刚，北京工业大学经管学院教授；赵鑫，北京工业大学硕士研究生，研究方向：管理科 学、战略管理。 一、大型超市服务质量影响因素关系模型 满意），5为最高分（非常满意）作为对策两项感 本文将感知质量作为研究中心，用结构方程的 知的最小值和最大值。 方法建立大型超市服务质量模型，重点研究服务质 2 ．问卷调查。选择周六、周日进行问卷调查， 量影响因素之间的关系。以企业形象、顾客期望、 共发放问卷469份，回收有效问卷410份，有效率为 顾客满意和感知质量4个因素作为影响超市服务质 87.4%。被调查的大型超市与被调查者的分布等如 量的内生潜变量，实体性、可靠性、响应性、真实 表2所示。 性和情移性5项因素作为感知质量的外生潜变量， 三、大型超市服务质量影响因素相互关系的实 上述影响因素之间的相互关系如图1所示。潜变量 证分析 需要通过观测变量来间接体现。通过对所研究问题 （一）大型超市质量影响因素的结构方程模型 的系统分析，并借鉴Dabholkar模型的感知质量测 本文利用结构方程模型分析大型超市服务质量 评体系确定了如表1所示的27个观测变量。 影响因素之间的关系。以企业形象、顾客期望、顾 二、观测变量的数据采集 客满意和感知质量为内生潜变量，实体性、可靠 1．问卷设计。以表1为基础设计调查问卷。调 性、响应性、真实性和情移性为感知质量的外源潜 查问卷包括调查顾客的基本信息与测量项目两部 变量，E1~E27为相应潜变量的观测变量建立的结 分。问卷采用5级李克特量表，1为最低分（非常不 构方程模型。测量模型反映潜变量和观测变量之间 图1 服务质量影响因素关系模型 · · 106 表1 变量对应表 潜变量 观测变量 潜变量 观测变量 企业形象 E1 ：这家店在您心中的整体形象如何？ E15 ：店里提供准确的商品价格和及时地促销消息。 E2 ：整体来看与同样的超市相比较，您认为本店的竞争力如何？ E16 ：您感觉这里商品渠道正规，质量很好。 顾客期望 E3 ：同您心目中的理想超市相比较，本店带给您的满意度如何？ 可靠性 E17 ：您感觉这里售后服务条款明确，遵循对顾客的承诺。 E4 ：购买前您认为这里的商品质量应在什么水平？ E18 ：您感觉这里收银交款时间短，排队现象不严重。 E5 ：购买前您认为这里的服务质量应在什么水平？ E19 ：交易时的小票、发票不会出错。 感知质量 E6 ：购买后您觉得这里的商品质量可以打几分？ E20 ：这里员工素质高，有足够的知识回答您的所有问题。 E7 ：购买后您认为这