饭店服务质量和消费者购后行为良性互动刍议.pdfVIP

第 29卷 第 1期 闽江学院学报 Vol. 29 No. 1 　 2008年 2 月 JOURNAL OF M INJ IAN G UN IV ER SITY Feb. 2008 饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议 余志远 (闽江学院旅游系 , 福建 福州 　350108) 摘要 : 饭店服务质量对消费者购后行为有着显著的影响 ,消费者购后行为也同样反作用于服务质量 。可以说 , 两者之间存在双向的良性互动关系 。构建饭店服务质量与消费者购后行为 良性互动模型 ,并对 良性互动模型予以 相关解释 ,分析其互动作用原理以及系统运行速度大小所代表的意义 。最后 ,从增强系统的驱动力 ,提高驱动轮性 能和完善从动轮性能与配合三方面提出实现饭店服务质量与消费者购后行为良性互动的对策与建议 。 关键词 : 饭店业 ;服务质量 ;购后行为 ; 良性互动 中图分类号 : F7 19. 2　　 文献标识码 : A 　　　　文章编号 : 1009 - 782 1 (2008) 01 - 0090 - 06　 　　近年来 ,随着社会的持续发展和人民生活水平 两家饭店完成的实证研究表明:与消费价值相比较 , 的不断提高 , 国内开始掀起一股大众化旅游的浪潮 。 顾客 感 知 的服 务 质 量 对 顾 客 行 为 的 影 响 更 在这股旅游潮流中 ,饭店业受到相当大的冲击 , 以往 大 [ 5 ] ( P97 - 118) 。研究人员叶浈惠应用美国学者普拉苏 只重视商务游客 ,现在则发现国人旅游盛行 ,于是开 拉曼 、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式 ,探讨旅 始抢夺这块市场蛋糕 。然而 ,伴随国内旅游者生活 馆服务质量与购后行为的关系 ,其中以忠诚度 、品牌 水平的提高 ,其消费品味在不断增强 、个性化的需要 转换 、抱怨行为等三个因素构面来进行购后行为分 也不断增加 ,从而对饭店的服务质量要求 日益提高 。 析 ,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关 、 因此 ,如何提高服务质量 ,让顾客树立忠诚感 ,从而 与品牌转换及抱怨行为呈负相关 ,且服务质量的好 留住顾客将成为饭店成功经营的关键因素 。 坏会影响顾客对旅馆的满意度 [ 6 ] 。同样 , 台湾学者 关于服务质量与消费者购后行为关系的研究 , 高仪文以主题游乐园为例 ,探求了整体服务品质与 国内外学者分别采取定性或定量等分析方法对不同 几个具体的购后行为之间的关系 。结果发现 :整体 行业的服务质量与消费者购后行为关系展开了探 服务品质与游客购后行为之正向推荐呈正相关 ; 与 讨 。伍德赛特 、弗雷和达利通过对医疗行业服务质 负向公开抱怨 、负向私下抱怨呈负相关 [ 7 ] 。近些年 量的研究 ,发现病人的整体满意度与再次选择相同 来我国内地学者也对服务质量与消费者购后行为关 医院的意愿有显著的关联 [ 1 ] 。克罗宁、泰勒以银行 系进行了实证研究 ,但各 自侧重点不同且均未能涉 服务业 、虫害防治服务业 、干洗服务业以及快餐服务 及饭店服务行业 。 业为研究对象 ,对服务质量 、消费者满意度 、购后行 通过对相关文献的梳理 ,笔者发现学者们很少 为三者进行探索性研究 ,发现服务质量的好坏足以 涉及饭店行业服务质量与消费者购后行为关系的研 影响消费者满意以及不满意的判断 ,而满意度较之 究 ,而且对于非饭店行业两者关系的探讨也是局限 于服 务 质 量 对 于购 后 行 为 有 着 更 为 显 著 的影 于单向影响层面的分析 ,然而笔者认为仅仅停留在 响[2 ] ( P55 - 68) 。学者鲍尔定 、卡罗拉