金融行业服务礼仪-时代光华-满分100试卷-答案.docVIP

时代光华,试题标准答案,课程名:金融行业服务礼仪,(满分100分,无重复) 自动学习网提供:http://cneln.the7.me文档转载出处:湖北省电力勘测设计院-网络学院,单选题(42) 1.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 2.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?(3分)?(正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题] A:专业素质缺乏型 B:漠视顾客型 C:自我调节能力低下型 D:耐心缺乏型 3.银行服务人员的专业素质是（ ） ?(3分)?(正确答案:C) A:着装、仪态上的专业 B:对银行业相关知识的掌握 C:A和B两者之和 D:以上都不对 4.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） ?(3分)?(正确答案:B)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题] A:停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B:向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C:两位顾客的工作一起进行 D:把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 5.以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（ ） ?(3分)?(正确答案:B) A:以貌取人 B:缺乏耐心 C:言谈粗俗无礼 D:工作效率低下 6.客户不喜欢的服务态度分为（ ） ?(3分)?(正确答案:A) A:漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 B:漠视顾客型、专业素质缺乏型 C:专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 D:冷漠、清高、粗心 7.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 8.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 B:银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 C:遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D:对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 9.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 10.以下不属于“软性服务”的范畴的是（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作 B:当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水 C:冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水 D:指导顾客如何填写表单 11.客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 ?(3分)?(正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题] A:五 B:四 C:三 D:两 12.一期一会精神是指（ ） ?(3分)?(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题] A:一星期开一次会议 B:一个时期学习一种精神 C:一星期召开一次客户接待会 D:不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 13.目前最常见的一种令人反感的服务态度是（ ） ?(3分)?(正确答案:B) A:问话不答理 B:假装没有看见客户接近 C:同事聊天边应答客户问题 D:以貌取人 14.以下不属于服务的八大目标的是（ ） ?(3分)?(正确答案:D) A:微笑 B:服务 C:关怀 D:迅速 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） ?(3分)?(正确答案:C) A:多付出，稍获取 B:要与顾客多沟通，多交流 C:要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 D:要懂得人性才能提供好的服务 16.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（ ） ?(3分)?(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题] A:语调高昂 B:缺乏耐性 C:无精打采 D:言谈粗俗无礼 17.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！” 服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?(3分)?(正确答案:A) A:专业素质缺乏型 B:漠视顾客型 C:自我调节能力低下型 D:礼貌缺乏型 18.在走动管理服务的四个