物业服务企业的市场化之路-正略钧策.docVIP

物业服务企业的市场化之路-正略咨询 我国的物业服务行业近年来发展迅速，物业管理面积大幅增加，物业服务企业数量快速增长，优秀的物业企业越来越多，物业服务行业吸纳就业人员和业务收入屡创新高。伴随着量的增加，“质”的进步也是有目共睹的：物业服务行业面临的政策环境逐步规范，市场环境逐渐成熟，行业标准和规则逐步建立起来，物业服务的品质取得了长足的进步。 尽管有着良好的发展机遇和广阔的发展前景，但同时也应当看到，我国物业服务行业近几年的发展在很多方面都面临着比较大的困难，其中一个比较核心和主要的问题时：整个行业整体市场化程度不高，物业服务企业独立生存发展的能力普遍偏弱。尤其是依托开发商型物业服务企业，市场化进程任重道远。 现状 市场化程度低首先体现在住宅小区普遍存在的“建管不分”。物业服务企业往往和住宅开发商存在隶属关系。正略钧策研究发现，目前我国约有70%的物业服务企业是依托开发商建立和运营的，有20%是服务型机构改制而成，只有约10%的物业服务企业由市场化力量创建，其中包括五大行等老牌外资物业企业在国内的分支机构。 依托开发商型物业服务企业存在和发展的核心任务是塑造开发商品牌，在运营和管理上过多受制于地产集团，并不具备独立的市场主体地位，大多数企业要依赖地产集团的补贴和扶持才能为客户提供高质量的物业服务，独立生存发展的能力较弱。 地产开发商和物业服务企业是“一家人”，但却正因为是同属一家，开发商倾向于将销售现场服务、售后维修服务、客户关系维护等事项一股脑推给物业服务企业，而物业服务企业在很多事项上不具备相应的权限以及协调能力，心有余而力不足。比如保修期内的产品维修，由于对维保期内施工单位的控制主导权主要在开发商手中，出于品牌维护的需要在维修中投入多少资源，也是开发商起主导作用，即使开发商委托自建自管物业服务企业承担组织维修的责任，物业服务企业往往只能起到一个与客户沟通、信息传递的作用，很难负起品牌建设、维护客户关系的主要责任。类似于此的事项往往容易产生责任真空，产生双方推诿扯皮的现象，最终损害客户的利益，非但未能促进开发集团的品牌建设，反而由于内部管理缺位对品牌造成不利影响。 透视 这种局面的形成有着历史因素和现实因素的双重影响。我国物业服务行业发展早期，正是地产开发商积极学习香港等先进的物业管理经验，以自建自管物业公司提供物业服务来招徕客户，创新运营模式，引领和促进了物业服务行业的发展，从这一点上说，依托开发商型物业服务企业的历史功绩是功不可没的。但是随着市场的成熟和发展，建管分离更能促进各方主体的专业化发展，各司其职，提高运作效率。尽管政府管理部门和行业协会等通过立法等各种手段积极促进物业服务行业的市场化发展，但目前我国物业服务行业仍然以依托开发商型物业服务企业负责所依托开发商开发项目物业服务的模式为主流，物业企业归属于地产开发公司管控，市场化程度并不高。 究其原因，还是由于目前市场并不具备完全市场化的市场环境和条件，物业服务的外包市场仍不成熟。尽管市场化力量创建的物业服务企业市场表现不错，个别优秀的企业也能够与开发商建立密切的合作关系，但这种企业毕竟在市场上数量较少，大多数民间市场化力量创建的物业服务企业还处于发展过程中，发展成熟仍需假以时日，通过公开招投标较难寻找到能和开发商配合很好的物业服务企业，在业务合作中总会出现各种各样的协调难题。而以五大行为代表的外资市场化物业公司能力强，但由于住宅物业服务利润低，风险大，五大行基本不涉及普通住宅的物业服务，做商业物业和高端住宅的物业服务业也多采取“顾问”、“顾问+驻场经理”等模式，较少采取全权委托代理模式，而且五大行收费高昂，非高端项目很难承受。 另外，开发商大力发展物业服务，客观上也造成了两个行业高度相关的、建管难以分离的现状。我国市场上大部分客户的观念和意识还倾向于认为：“依托开发商型物业服务企业能享有开发商的补贴、使用过程中出现问题，因为他们是一家人，更能及时解决我的问题。”在购买物业时，如果开发商能够自建自管，自然加分不少。而且对依托开发商型物业服务企业产生一种依赖心理，认为自建自管物业公司的开发商更负责任，这一点也无形中成为开发商的一个卖点，同时也成为“绑架”开发商自建自管物业公司的一个重要因素。 的确，从地产开发集团的角度来说，在目前的市场环境下，自建自管方式在促进销售、树立品牌上有着天然的优势。在销售时，可以以性价比高的物业服务吸引客户，促进地产的销售，在设计阶段、销售阶段自建物业公司能够和开发商开展更加紧密的合作，以提供更符合客户要求的产品和服务。而通过良好的售后服务和维修服务，弱化产品质量差等问题产生的负面影响，通过自建物业公司的高品质服务树立开发商负责任的良好品牌形象。而事实上，依托开发商型物业服务企业对母体地产集团的品牌促进作用也的确是有目共睹，例如龙湖、万科