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客户服务质量 2010年12月22 - 23日 上海 【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等） 【参加对象】专卖店主管前台销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等 【报名电话】 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。 课程目标curriculum objectives 提升职业素养　 提高客户对产品的满意度　 提升客户对企业的美誉度 授课方法Teaching methods. 理论讲授，案例分析 小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏 课程大纲curriculum introduction 培养高度的职业素养和快乐的服务心态 培养高度的职业素养 追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感 快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 找出热情减低,激情不再的原因 如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富 优质客户服务意识与服务流程 什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 服务意识对服务质量的影响 服务人员应必备的综合素质 服务心态基本要求：尊重所有的生命 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？ 优质客户服务流程 接待客户---建立良好第一印象 了解客户---建立客户对我们服务的信心 帮助客户---敏捷而负责的及时反应 留住客户---建立可信赖的关系 客户沟通礼仪 与客户有效沟通礼仪—用心倾听 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感 根据客户的类型分开接待 活泼型 完美型 力量型 权威型 猜疑型 微笑礼仪服务训练 微笑是世界共通语 发自内心的微笑,体现了对客户的感谢 真诚的微笑,带给客户安心感 微笑礼仪服务—微笑就是生产力 真诚微笑——发自内心和享受其中 肢体语言——自信及自然 期待眼神——真诚和信任 微笑礼仪服务训练 面部表情 眼神的运用 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间 面部表情 微笑 笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 观看专业微笑练习录像，同步实操练习 优质服务训练 接待礼仪演练 送客礼仪演练 服务流程演练 讲师介绍 Teacher Introduction Lisa Wan(万里红) 百乔罗首席讲师，瑞籍华人 【学历及教育背景】 2010年上海世博会特聘礼仪专家 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2007时代创新先锋人物教育专家 国际商务人员考评委员会专家委员 日本FLD株式会社社长 日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 【管理实战经验】 出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。 讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。 学校型客户： 东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户： 上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店...... 政府机关客户： 中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局…… 百乔罗管理咨询(上海)有限公司 第1页 共3页