包间“互动服务”程序与标准.docVIP

金瑞古井大酒店餐饮“有声服务法”程序与标准 服务人员的素质要求： 气质谦和大方：从事餐厅服务的工作者都应具备良好的气、 质。具体要求是：既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。 健康的身体：任职餐饮业者，工作负荷量大，除了接触不同 类型的顾客外，在上班时间内皆须站立或四处走动，较其他工作要耗费更多的精神和力气，因此拥有健康的身心，对一位优秀的服务员而言，是绝对必要的条件。 神态自然、得体：餐厅服务员在服务过程中，眼神相当重要， 目光应和蔼可亲，不瞪眼、不斜视、不东张西望，要面带微笑。与顾客目光相对时，可看对方的眼和鼻尖，切记看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的 表现。对于客人我们可以根据其眼神停留的位置，观察到顾客的需求再重点介绍服务内容，当好参谋。（服务员切记上岗前饮酒，或通宵达旦玩乐致使工作没精神，目光神情恍惚。那将使自身形象大打折扣，影响服务工作。） 态度真诚：对于餐厅承诺的服务项目，餐饮服务人员都必须 尽心尽力处理。哪怕只是倾听顾客的需求与建议，也应具备“好听众”的特质，耐心领会顾客的意思与重点，并热情、主动的帮助顾客解决。要细心留意客人的举止，当见到顾客有需要或请求帮助的手势时，应主动上前服务，不必等客人叫或等候。培养主动、积极的服务态度是一位优秀服务员基本的条件。 一、迎宾入坐 1、 客人走进时，立岗服务员点头示意，