感动服务与卓越绩效关系以我国台湾王品集团为例.pdfVIP

《经济师》2015 年第 3 期 ●区域发展 感 动 服 务 与 卓 越 绩 效 关 系 : 以 我 国 台 湾 王 品 集 团 为 例 ●陈宣雨 摘 要：我国台湾王品集团无论在台湾地区还是在大陆，都 体应用理论等 。 取得了较好成绩。 而感动服务是王品集团经营理念中比较有特 蓝海战略的基本观点是在超越本行业 、 原有战略群和现有 色之处，感动服务与企业绩效之间存在何种关系研究不多。 文章 客户群的要求下打破既有竞争边界 ，走出目前 的竞争模式。 该战 以蓝海战略理论为基础，运用案例研究，发现感动服务有利于企 略同时追求差异化和低成本，力争超越顾客现有需求 ，达到企业 业取得卓越绩效。 以此对大陆餐饮企业如何实施感动服务提出 和客户价值的 同步提高 ，从而实现企业 自身的快速成长。 了建议。 2.感动服务。 田中司朗（2006 ）在《感动服务》中提到，卓越的 关键词：价值创新 感动服务 卓越绩效 案例研究 服务源于完善 的服务哲学和系统 的服务训练 。 最好 的服务并不 中图分类号：F240 文献标识码：A 是满足客户提出的需求 ，而是在顾客提出需求之前 ，就已经观察 文章编号：1004-4914（2015 ）03-203-03 到他的需求 。 例如 ，顾客点餐时只有汉堡而没有饮料，服务员如 果能上一杯开水 ， 这个简单 的动作可能会让顾客 出乎意料的感 一、引言 动。 感动服务的观念不能仅仅出现在企业经营理念中，还必须深 王品集团作为我国台湾地区最大的餐饮企业，2012 年在台 入员工心 中，这就要求企业通过系统训练 ，培育员工服务热情， 湾地区餐厅数目达到 161 家，2012 年在台湾的营业额约合人民 培养员工服务能力。 币 19.36 亿元。王品集团在中国台湾地区的企业影响力也能在以 三、研究方法与案例背景 下调查中体现。 2012 年 3 月 14 日， 台湾权威就业情报杂志 1.案例研究法。 本文主要采用案例研究法。 采用案例研究法 《cheer》公布台湾 2012 年应届毕业生最向往企业的调查，王品餐 的原因主要在于感动服务与企业绩效之间的关系是过去科学研 饮击败去年的榜首中华电信， 跃居社会新鲜人最想进入的企业 究不易探究的，但可 以通过案例 内部的逻辑分析进行揭示，符合 第一名。 2013 年 3 月的《cheer》杂志的最新调查报告显示，王品 Yin （1994）提出的单一案例研究是可 以观察到过去科学研究不 集团依旧是台湾地区应届毕业生最向往的企业。 易观察到现象的一种揭露式方法。 2003 年 3 月，王品集团正式进军大陆餐饮市场。经过在大陆 2.样本选择理 由。本文选择台湾地区的王品集团作为研究样 将近十年的发展，2012 年王品集团旗下的大陆餐厅达到 45 家， 本，主要是出于以下考虑 ：王品集团作为台湾最大的餐饮企业， 2012 年营业额约为 5.25 亿元人民币。 集团在大陆取得绩效令人 同时也是台湾应届毕业生最向往的企业，从研究主题角度而言 ， 满意，也引起了大陆学者与管理实践者一定程度的关注。 具有一定的典型性 ，并且属于极端情形 ，符合 Pettigrew （1990）提 王品集团取得卓越绩效的原因是多方面的， 其感动服务的 出的典型案例选取要求 。 经营理念被广泛关注， 感动服务与王品卓越绩效之间的关系是 3.数据收集方法的说明 。本文的主要数据来源是台湾不同高 怎样的？ 考虑到王品集团在中国台湾地区的感动服务比较成熟， 校的多篇硕博论文， 并