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从顾客满足到顾客感动toyota服务流程.ppt
* 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动 从顾客满足到顾客感动 业务标准手册 维修服务 contents 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程 1. 接待 2. 维修前说明 3. 维修作业 前言 3-1 修理开始~结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写R/0(施工单) 1-3 接车前检查 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明/确认 维修服务工作的基本思想准备 6 7 11 12 16 20 8 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款/送客 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 24 6.跟踪服务 6-1 跟踪服务活动 26 5. 交车 初版 2002.01 发行 丰田汽车公司 版权所有,严禁复制或转载,违者必究 维修服务工作的基本心理准备 1. 维修服务的基本理念 作为后援的 后方服务工作 直接面对顾客的 前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。 顾 客 维修服务工作的实施水平与好坏 对CS具有巨大的影响力。 小心操作,以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成R/O(施工单)上记载的所有维修项目。 留意发现修理中的新增问题,并能给顾客加以说明。 “维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作,也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标 其成功之处表现在以下内容 零件担当 维修技工 车间主任 出 纳 负责管理支出支入资金的人员 负责车辆维修的人员 S/A 负责窗口接待顾客的人员 负责管理提供零件的人员 负责管理作业程序的人员 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。 2.追求维修服务效率化 表示维修作业的进展状况,为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。 修理作業時 検査時 进度管理板 顾客支付费用后提出的表单。 交车时 收据 记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。 跟踪服务时 预约时 交流沟通表 记录实车检查时的情况。 接待时 交车时 实车检查 核对表 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 R/O(施工单) 管理顾客车辆情况及维修经历。 接待时 顾客档案 零件出库时的必备表单。 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 零件 出库表 帮助顾客理解维修作业的内容及费用。 维修前说明时 维修作业时(有追加时) 报价单 记录此次维修作业的最终费用。 交车时 结算书 管理的信息 适用场合 工具 维修服务的标准活动 实车 检查表 跟踪服务工作(7日以内) 跟踪服务工作(招揽顾客活动) 3. 维修服务的业务标准作业流程 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 接待 迎接顾客 “顾客档案”的确认 顾客 档案 实车检查 R/O 顾客跟踪服务 交车 结算书?交换零件的说明 付款?送客 结算书 收据 交流 沟通表 预约 交流 沟通表 记录“R/O” R/O 施工单 处理投诉 交流 沟通表 交流 沟通表 结算书 R/O 报价单 零件 出库单 实车 检查表 维修开始~结束 维修操作 维修前的说明 零件出库单的作成 报价单的作成 说明?确认 完成检查 检查 车辆检查 取消 了解 追加 R/O 零件 出库单 R/O R/O R/O 追加时的顾客确认 报价单 报价单 进度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出库单 零件 出库单 报价单 零件 出库单 零件 出库单 报价单 R/O 零件 出库单 R/O 零件 出库单 :以前的环节中已经使用的工具 :此环节中初次出示 的工具 实车 检查表 实车 检查表 实车 检查表 进度 管理板 实车 检查表 实车 检查表 标准工作流程 前言 为了
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