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质控体系建立与关键环节质控(孙惠萍)20150322.pdf
医院全面质量管理体系的建立
与关键环节的质量控制
河北省人民医院质控办 孙惠萍
调查数据分享
2
内容提纲
1. 质量管理的基本概念
2. 质控体系建立与实施
3. 质控指标确定与采集
4. 关键环节的质量控制
3
1.基本概念
• 质量定义
1.1质量 • 两种观点
• 质量分类
• 质量改进
1.2质量管理 • 管理要求
• 常态质量
• 全员
1.3全面质量管理 • 全过程
• 全系统
• 质量方针
1.4质量管理体系 • 质量目标
• ISO9000
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1.1.1质量的定义
• 在ISO9000-2000版中的定义：
• 质量就是一组固有特性满足要求的程度。
一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，
如果满足了要求，质量就被评价为比较好；
如果不满足要求，则称质量比较差。
• 质量就是符合内外部顾客的需求。
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1.1.2质量的两种观点
内部观点（生产者） 外部观点（消费者）
定义 符合规格 满足顾客需求
产品与规格相比 与竞争对手的产品相比
以检验判定产品是否合格 在产品寿命期内使顾客满意
评价
预防产品在工厂与现场故障 在性能和服务方面符合顾客需要
标准
专注于制造 包含所有功能
使用内部质量评价标准 使用顾客观点评价标准
效率(efficiency) 效益(effectiveness)
目的
单位时间内完成的工作量 效果和利益
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1.1.3质量的分类
• 质量分为产品、服务、人员和管理等各种质量
产品质量是指满足产品规范要求的程度；
服务质量是指满足客户对服务要求的程度；
人员质量是指满足公司对人员素质要求的程度。
• 评价
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