质量管理.案例分析.docVIP

《质量管理与可靠性》 案例分析 第二章：案例-K公司的全面质量系统改进 1、关键顾客：W、M、I 公司 关键顾客需求：在保证产品性能和质量的同时，希望产品的价格在同类行业中低些； K公司竞争成功的主要因素：及时调查顾客的满意情况，了解顾客的需求并根据顾客的需求对公司的质量管理体系进行改善，使之能更好的满足顾客的需求，提升公司的市场竞争力。 2、公司应采取的三项个措施:（1）通过优化面向顾客管理系统改善服务和支持过程提高顾客满意度，并为质量体系执行过程的改进提供具体方向；在建立面向顾客管理系统的过程中，针对顾客需求分析方面、顾客投诉处理方面、顾客满意度监控方面进行完善。（2）对质量过程的改进通过优化质量目标管理体系来实现，对关键顾客需求及顾客满意度在各个职能部门以目标方式进行管理，为质量管理提供结构保证；（3）用6σ方法对顾客的关键需求，以及产品的实现工程进行改进。 3、K公司通过顾客对公司的各季度打分，以及收到的顾客投诉来决定顾客的满意度。 4、K公司面向顾客的方法是以满足顾客的要求而进行的针对特定顾客的生产，这种方法随着竞争强度的加剧，已越来越不能满足顾客的需求，这种方法重点是对于现有的问题的而进行的有针对性的改进方法，这种方法可以极大地解决现有问题，也能对给公司的管理进行一定程度上的改进，但不是公司全面质量改进方法，是通过改善现有问题而间接地完成各部门的质量目标和流程的改进。 5、关键顾客需求分析方面改进：可与关键顾客保持市场信息的一致性，实现信息的共享，同时对其关键需求进行定期的调查分析，同时也要保持对产品使用者的了解，及时得到顾客的反馈，及时发现问题，及时了解使用顾客、潜在顾客的需求，从而了解消费者的消费的需求，使公司在竞争中处于有利地位。 顾客投诉处理方面的改进：专门设立一顾客投诉处理部门，专门处理及时查处原因，并找出处理办法，同时提出技术投诉问题的解决方案。 顾客满意度监控方面的改进：可参照上述两个方面的改进进行监控，定期（或及时）对顾客的投诉进行监控并处理，调查顾客对所投诉的处理满意情况，同时邀请顾客对产品进行打分等，做到对顾客满意度的实时监控。 ：案例 编号： * * * * 不合格项报告 审核类型 选择 内审 受审核方 RS公司 受审核部门 **办公室 审核员 **** 审核时间 *年*月*日 不符合项事实描述：1，2，3，5，6，7，8，9，11，12，13，14，15，16，17，18，19， 20，21，22 原因分析： 1.缺少职责5.2，5.5.2 2.违背4.2.3，4.2.4 3.违背4.2.4 5.违背5.4.1 6和7：违背4.2.3，4.2.4 8.违背4.2.4 9和10. 违背 7.4.1，7.4.2，7.6 11.违背 8.3 ，7.4.1 违背 7.4.3 13.违背6.3，6.4 14.违背4.2.3 15. 违背8.2.4，7.5.2 16.违背7.5.2 17. 违背7.2.1 18.违背6.3，7.2.1 19. 违背4.2.3，4.2.4 20.违背6.4 21. 违背 4.2.3 22.违背4.2.3 纠正措施： 1.职责中应包含以上两项。 2.文件在发布前应得到批准，应形成并保持质量管理体系所要求的记录。 3.同2: 应形成所要求的记录 5. 应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标；质量目标应是可测 量的，“保质保量满足生产需要”无法测量；并须与质量方针保持一致 6（7）经批准的文件应是充分的，应对文件进行更新后再重新批准；形成文件的程序应确保质量记录的标识，贮存，保护和检索。 8.应形成并保持质量管理体系所要求的记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。 9（10）组织应确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方。应建立选择、评价和重新评价的准则。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录；*采购文件应清楚地说明订购产品的信息；*当设计新