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项目9 供应链客户关系管理 任务1 熟悉供应链客户关系管理的基本内容 任务2 熟悉供应链客户关系管理的方法和工具 任务3 设计和实施供应链客户关系管理 * * 内容概要 本章学习目标 熟悉客户关系管理的内容 掌握客户关系管理的工具和方法 掌握设计和实施客户关系管理 [案例导入] 沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。 目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。 问题讨论:沃尔玛是通过什么方法来管理客户的? 9.1.1 供应链客户关系管理的产生 任务1 熟悉供应链客户关系管理的基本内容 图9－1 CRM的产生动因 1．供应链的客户关系管理的主要内容 2.供应链管理和客户关系管理的内在联系 9.1.2 供应链的客户关系管理内容 9.1.3供应链客户关系管理的主要特征 9.2.1供应链客户类型分析及管理模式选择 任务2 熟悉供应链客户关系管理的方法和工具 图9-3 供应链客户关系类型 1.改进行销目标 2.交叉销售 3.建立统一的企业形象 4.整合和巩固所有与客户接触的数据 5.鉴别数据盲点 6.弥补缺陷 7.鉴别最有价值的客户并找出其特点 9.2.2供应链客户关系管理的方法 1．客户关系管理软件 2．PDCA:持续改进的客户关系管理 3．数据仓库 9.2.3供应链客户关系管理的工具 9.3.1供应链客户关系管理的构建前提和原则 任务3 设计和实施供应链客户关系管理 1.供应链客户关系管理的构建前提 2.供应链客户关系管理的构建原则 9.3.2实施供应链客户关系管理 任务3 设计和实施供应链客户关系管理 1.实施供应链客户关系管理的关键 (1)管理基础 (2)客户体验 2.实施供应链客户关系管理的方法与步骤 *
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