海底捞教会我们什么.pptVIP

对员工的关怀 给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》 海底捞的成功来自于 谢谢！ 《海底捞教会我们什么》 ——学习讨论课程 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作 为什么叫海底捞 起源：1994，四川简阳，火锅店； 现状：236家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等26个城市； 理念：服务至上，顾客至上； 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想； 海底捞简介 海底捞成功分析 管理制度 店面服务 员工关怀 店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前 给每个人送上围裙； 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水； 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹； 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布； 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）； 推荐半份菜，不推荐酒水； 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料； 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮； 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日。 就餐中 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品； 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话； 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强。 就餐中 抻面表演 “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” …… 服务 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多 “客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张总就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。 企业发展 有特色 有意思 印象层面 心理层面 时不时的惊喜 想不到的感动 人性化 海底捞的好， 是说得出来的好 就是让顾客满意 就是让顾客感动 什么是更好的服务 什么是服务 服务，如何做 怎样才能让顾客感动 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。 员工关怀 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重