订单管理和客户服务.docVIP

课程名称 配送作业实务 授课教师 张澎 授课班级 08级*班 授课章节（单元） 及名称 第二章 配送作业实务 2.1订单管理与客户服务 计划讲授课时 4 节 复习旧课要点 教学目的要求 1、掌握订单处理的主要内容及步骤； 2、掌握订单处理的流程。 重点难点 重点：订单处理的主要内容和步骤 难点：订单管理的流程 教学方法（教具） 讲授法 考核(或提问) 课外作业（或复习题） 1、简述订单处理的主要内容。 2、简述订单处理的流程。 本节小结（或改进措施） 教学过程： 由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。 订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理，能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。订单处理的主要内容如下： 检查订单是否全部有效，即信息是否完全准确； 信用部门审查客户的信誉； 设厂销售部门把销售额计入相关销售人员的帐下； 会计部门记录有关的账务； 库存管理部门选择和同志距离客户最近的仓库分拣客户订货、包装备运， 1. 接受订货的方式 接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。 (l) 传统订货方式 (a) 厂商铺货 供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。 (b) 厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查　补充之货品，隔天再予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。 (C) 电话口头订货 订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因客户每天　订货的品项可能达数十项，而且这些商品常　由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。 (d) 传真订货 业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事後确认作业。 (e) 邮寄订单 客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。近来的邮寄效率及品质已不符所　。 (f) 客户自行取货 客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。 (g) 业务员跑单接单 业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。 不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆人工输入资料而且经常重覆输入、传票重覆誊写（图5-2），并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付　求，这使得新的订货方式──电子订货因应而生。 (2) 电子订货方式 电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型式，藉由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统(EOS-Electronic Order System)：采用电子资料交换方式取代传统商业下单　接单动作的自动化订货系统。其作法可分为三种： (a) 订货簿或货架标签配合手持终端机（H.T-Handy Terminal ）及扫瞄器 订货人员携带订货簿及H.T 巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。 (b) P0S（Point of Sale 销售时点管理系统） 客户若有POS收怠机则可在商品库存档里设定安全存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商品库存，当库存低於安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认後即可透过电信网路传给总公司或供应商。亦有客户将每日的P0S 资料传给总公司，总公司将P0S 销售资料与库存资料比对後，根据采购计画向供应商下单。 (c) 订货应用系统 客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。 一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。由於订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快