珠海长隆海洋王国游客满意度实证研究——基于ACSI和ECSI模型.pdfVIP

港珠澳研究 珠海长隆海洋王国游客满意度实证研究 一一基于ACSI和ECSI模型 唐灿灿 (北京师范大学珠海分校，广东珠海519000) 摘要：游客的满意度对景区的发展具有重要意义。研究出发点基于ACSI和ECSI模型构建珠海长隆海洋王国游 客满意度的概念模型，并提出假设。以到珠海长隆海洋王国的游客为研究对象，通过问卷调查、收集数据、信度分 析、样本人口分析，运用软件对回收数据进行路径检验，验证该模型变量间的相关关系，结果表明模型中的各路径 系数与研究假设基本符合，该模型具有较好的整体拟合性。通过该模型的构建与实证检验，旨在为主题公园的管理 提供一种新思路，为珠海长隆海洋王国、珠海长隆度假村及珠海旅游业的发展提供一定参考。 关键词：ACSI；ECSI；满意度；珠海长隆；海洋王国 中图分类号：F124 文献标识码：A 一、研究背景与意义 珠海长隆海洋王国位于珠海横琴长隆国际海洋度假区内，是长隆集团采用世界顶尖公司的设计，吸取 全球主题公园的精华，运用高科技和长隆特有的创意，全面整合珍稀的海洋动物、顶级的游乐设备和新奇 大型演艺的世界顶级主题公园。长隆海洋王国2014年3月29日开业以来，人园人数屡创新高，仅仅94 月，公园、酒店等累计接待消费人次便达到了500万人次，其惊人业绩，刷新了珠海、广东、中国的游客 接待记录。【1】 游客满意度是保持企业可持续发展的重要问题，在企业营销中具有重要作用，它直接关系着游客对于 旅游产品的消费和再消费问题，是衡量企业成功的一个重要指标。2009年，国务院《关于加快发展旅游业 的意见》(国发[2009141号)明确指出：“着力提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产 业和人民群众更加满意的现代服务业”“逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制”。可见，国家 已将游客满意度作为推进我国旅游业良性发展的重要指标。笔者通过实地观察及与游客深入访谈，发现长 隆海洋王国即使入园人数众多，但也存在颇多问题，尤其与邻近地区同类主题公园香港海洋公园相比，不 少游客谈到海洋王国仍提到很多不足之处。2009年，珠海市《旅游发展规划》的中期目标中指出“2011— 2015年，将珠海建设成为泛珠三角地区、长三角地区和日、韩、东南亚与我国港澳台地区游客出游的主要 旅游目的地；中国知名的休闲度假、观光游览旅游胜地”。因此，作为珠海市首个超大型综合主题旅游度 假区，海洋王国作为度假区内核心主题公园，研究珠海长隆海洋王国游客满意度对于长隆旅游度假区的发 展，对于珠海旅游业的发展具有重要的意义，对同类型主题公园的发展具有一定的参考借鉴价值。 二、研究现状与文献综述 (一)游客满意度的内涵 自20世纪70年代末以来，许多学者从不同角度对游客满意度的概念做了相关界定，Piz锄等 (1978)最早提出游客满意度是指游客对目的地的期望与在目的地的体验相比较的结果，若体验高于期 收稿日期：2015—02—05 作者简介：唐灿灿(1980一)女，湖南衡阳人，北京师范大学珠海分校艺术与传播学院讲师，澳门城市大学国际旅 游管理学院在读博士。主要研究方向：目的地旅游。 -74 万方数据 港珠澳研究 望，那么游客是满意的，反之则不满意。[21Beard等(1980)认为游客满意是“积极”的感觉或感知，是 建立在游客期望与实地体验相比较的正效应基础上的。【3】Tribe等(1998)指出游客满意度是游客在旅游 过程中旅游体验满足其期望和需求的程度。【4】李智虎(2003)指出游客满意是游客对旅游区的旅游景观、 基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。【5】从上述概念可以看 出，游客满意度均与期望、体验、感知、需求有关，游客满意度可归纳为游客在体验了旅游活动后，根据 感知情况是否满足了心理需求，而得出的与预先期望相比较的差异感受。 (二)主题公园游客满意度的研究 国内外学者对游客满意度的研究已取得较为丰硕的成果。从研究内容上看，主要包括满意度内涵、影 响因素以及满意度测评等方面；从研究对象上看，有的涉及整个旅游业，有的侧重餐饮、住宿、旅行社服 务质量