如何提高服务质量维护中小客户,.pptVIP

如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度;服务方向与标准规划 注重细节服务。 变“纵容失控”为“坚持引导” 保持、保护商代持续的工作热情;一、服务方向与服务标准规划;案例一 ： 事例：石柱环宇10月提出由中邮覆盖 ，其原因是由于当地没有 建行，货款对公转账要三天到账，邮政货运3天到货，进货时间太长，客户无法接受。 处理：物流邮政货运为凌至货运，将时效提高1天，财务在11月28日在农行开户，变三天到账为即时到账，提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。 结果：客户非常满意，表示继续与天音合作，销量从11月开始持续 上升。 案例说明：找准提高服务的方向，解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。 ;二、注重细节服务;案例1 ：让客户认可 事例：05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格，客户告知尚有3台机器未销售，经商务核查此三台机器 已经超保，不能进行价保，客户情绪激动，因为区域承诺为全程价保，要求公司必须给予进价到现价的价保共计860元，否则不予合作 。 处理：1、商代出差到壁山，进行而对面交谈，了解事情细节。 （区域承诺，承诺无法实现进行回避，拖，客户觉得天音缺乏诚信） 2、立即汇同办事处，市场部进行促销，解决问题，一周内库存降至1台。 （ 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利） 结果：问题圆满解决，客户看到天音的变化，了解了天音解决问题的流程，取得客户认可，表示长期合作的意愿。 ;案例2 ：让客户省心 事例：石柱吴王，小客户，文化少，无正规账，每次返利（价保）出来后，觉得应该一次全部冲减，对公司财务规定的15% 比例不能理解，觉得与天音做生意太累，，不愿意进一步与天音合作。 处理：每月按时通知返利（价保）总额，计算好出货数量和金额直接与客户沟通出货产品及数量，绕过财务政策的解释和宣导。 客户返利明细表.xls 结果：持续2个月后，客户觉得天音账务清楚，与天音合作不是件麻烦事，与天音合作变得 省力省心，愿意与天音合作。 ;案例3 ：让客户发展 事件：云阳八八，资源少，关注少，渠道限制较??，老板为人谦和，诚信，零售店在当地有一定的声誉，希望得到更多的资源，将发展放到首位。 处理：11月开始对八八打破渠道壁垒，对其进行全线产品直供，同时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持，按日进行PSI的跟进，保持对客户的关注 结果：客户销量月月上升，月销量从4、5台变成30台。单店天音的产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店，表示愿意与天音共同发展。;三、变“纵容失控”为“坚持引导”;案例 ：成功 事例1：开县宏宇在元旦备货期间突然提出只正常补货，同时将减少与天音的合作，原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台E375（当 时客户尚有库存14台），到元月25日尚有26台库存（其间已经过两轮专场 促销及国庆综合促销），当时的销量政策带来的渠道利润不足以弥补期市价损失，要求退货。 处理：1、根据实际情况向总部申请退货； 2、对明显不符合退货4台机器 要求客户自行处理 3、对有8台仅电池划伤的机器，客户承担损失180元/台。 结果：客户表示可以接受，并对短期渠道利润和库存风险有了意识,实质赢利来自终端销售。春节前主动与商代协高机型及数量，顺利完成备货。;案例 ：成功 事例2：在2005年7月初，开??宏宇邮寄一台E398到我换机中心，经检测该手机主板有变形（人为）且外观有划痕，不符合15日更换新机范围（非保）。客户坚持非人为损坏要求 寄厂判定（按原则此机应立即退还经销商），但几天后我们将此398被厂家拒绝的情况反馈给客户建议客户先保修把问题解决（本身购买者为客户朋友），如果再次出现问题即可通过正常渠道换新机，客户接受了建议，公司既坚持了原则又解决了问题，同时还让客户感觉我们在为他们着想，对我们的服务满意度也提高了。 以上三个案例说明：完善的制度管理 ，必要的原则坚持，全方位的服务是增强客户与公司合作的基础。 ;建立客情（取得认可）;四、保持、保护商代持续的工作热情 流程规范，操作熟练后商代会进行习惯性的麻木，保持商代持续的工作热情 尤为重要，也是提高服务质量的前提条件 适时的激励：利用晚会、周会，对细节处理好的商代进行表扬，形成案例，组织学习，争取更多奖励和个人发展空间…… 适时的诘难：不断强调各项考核，对区域难易程度进行划分，对基础好的区域不断提出更高的要求 商务汇总工作指引.xls;如何提高服务质量来维护中小客户，提高客户忠诚度;全员行动 通力配合 展现风彩