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客服工作内容 王红 提纲 一、以CRM软件为指导工作 二、每日工作围绕家访和电话回访 三、活动对于客服工作的重要性 四、每月计划明晰90%、50%、20%的顾客分类 一、以CRM软件为指导工作 客户信息的录入 姓名、性别、病种、出生日期（阴、阳）、经济、地址、服用产品、服用量、服完产品、服用量、爱好 跟踪信息录入 目的、反馈（效果）、建议 重点：一定要写下次跟踪日期 二、每日工作围绕家访和电话回访 客服部日常管理规范 一、基本要求： 每日家访2人（包含来访），每个月同一个顾客家访两次以上，以2次计算。 每日有效电话回访8人。 每周一公布家访量，电话量，没达标者以每次家访20元，每个电话5元罚款。 所有顾客资源每月必须有一次有效回访。（三次不同时段无效电话除外）每月末统计数据， 围绕家访和电话回访 不合格者每个资源5元计算。 已购顾客30天以上未跟踪将调离本人服务。 新分配顾客资源要求： 已购：24小时内电话回访，三天内完善所有基本信息，七天内引导服用效果。 未购：24小时内电话回访，三天内完善所有基本信息达到家访。 围绕家访和电话回访 基本信息重点：姓名、生日（阴阳历）、地址、电话（移动+固话）、服完日期及用量、经济状况、购买保健品习惯、爱好、目前服用产品 以上所有数据以CRM为准。 注：1、半天活动、假期忽略不计算，按照正常标准执行。 2、罚款每周一上交到财务处。 围绕家访和电话回访 二、评比 每月评比客服明星一名（包含主管） 奖励：康施维系列2瓶（任选） 同时入围月度总经理嘉奖名单，有资格参与总经理嘉奖评选，结果在次月20日公布。 三、活动对于客服工作的重要性 大、中、小型报告会、生日会、联谊会、旅游、糖尿病指导班、体检 学会运用公司搭建的活动平台 四、每月计划，明晰90%、50%、25%的顾客分类 客服人员顾客资源开发考核制度 根据深圳公司在顾客开发方面“纵向拔高、横向拓展”的指导思想，对客服人员进行每月的顾客开发情况进行考核 明晰90%、50%、25%的顾客分类 一、90%、50%、25%的概念 90%意向：肯定本月可以出单的 50%意向：定金顾客，近期全额或加单的 25%意向：培养在1-3月内能出单的 明晰90%、50%、25%的顾客分类 二、考核的内容及各项工作定义 考核内容 按照每人每月平均4个90%意向顾客（或6个50%意向顾客）推进：4个购买顾客，每人月消费10000元达成月均销售任务；为下月或季度销售铺垫即为10-12个25%意向顾客。 明晰90%、50%、25%的顾客分类 即:平均每周达成一笔销售（1个顾客，平均销售10000元/人）；平均每3天挖掘（或转介绍）一个培养型顾客（准意向顾客）。 明晰90%、50%、25%的顾客分类 考核对象：客服人员 考核指标：4个已购买顾客（均购买值达到10000元/人）；10-12个25%意向顾客 完成销售任务达到考核指标80%以上算达标； 不满足考核制度指标但完成销售任务按30元/人扣罚，未达标也未完成任务的按50元/人扣罚。 以上为顾客资源开发的量化考核，按月度进行记录，以均值进行核算，季度进行考核。 明晰90%、50%、25%的顾客分类 其他定义和指导： “纵向拔高”指的是已经成为会员的已购顾客，如何持续购买，不断转介绍——愈购买愈忠诚的顾客群；该人群以服务满足需求（可个性化针对个人或该人群挖掘和创造需求） “横向拓展”指的是向“25%-50%-90%-购买”推进过程中的顾客群即准意向顾客；该人群主要以产品满足需求（涉及面比较广，需认可公司、认可服务、认可产品等） 明晰90%、50%、25%的顾客分类 对顾客资源的重新定义： 分析和判断过程：新顾客资源——家访了解实际需求情况（2-3次家访）——顾客分析（能否成为准意向顾客？） 培养和销售过程：顾客分析——判断：培养（准意向顾客）还是出单（意向顾客）？——培养方案（顾客定性，以培养的方式指定跟踪方案，如何创造需求？ 明晰90%、50%、25%的顾客分类 如何培养跟进？如何成为意向顾客？）——出单方案（针对何种需求怎样出单，出什么产品？出多少？）——再家访（达成销售或邀约参会或来会员中心出单） 培养的顾客（准意向顾客）的定义：“4多2少”的基础判断标准（钱多、病多、保健意识多、文化多；关怀少、负担少），满足此条件的为优质的准意向顾客 明晰90%、50%、25%的顾客分类 培养的顾客（准意向顾客）可定义为25%意向的顾客，为本项考核的主要内容，此类型顾客为季度出单重点顾客群，每人每月需挖掘10-12个名额，为下一月（甚至为整季度）销售任务做铺垫。 谢谢! * *