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小白柜组培训讲义 【课时】 16小时 【授课人】 丁萍（金山店小白柜长） 【适用群体】 门店小白柜组（柜长、营业员、促销员） 【教学目标】 明确柜组岗位职责及要求；熟练掌握小白柜组产品知识、柜组操作流程、永乐权益保障条款，能够正确、规范地填写零售开票单。 【提纲及教学要求】 柜组岗位职责及要求（重点掌握） 小白柜组主要产品知识（了解） 三、 小白柜组工作流程 一 售前服务准备（熟悉） 二 售中服务（重点掌握） 三 售后服务（重点掌握） 永乐权益保障条款（重点掌握） 部分商品更换退货责任规定—23L 800W—850W 一般可分为：一般机械板与电脑板 普通型与烧烤型 4） 吸尘器、饭煲的功率功能 吸尘器分干用和干湿两用，最新产品除螨虫（海尔） 饭煲一般可分为：普通型和电脑型（电脑型可以设定时间，预定时间， 比较适合事业型家庭） 5） 其他的小家电 电吹风、电熨斗：首先要了解的还是它的功能与功率。 剃须刀：首先要了解它的网、刀片、快充、慢充等。 6） 季节性产品（取暖器、电风扇） 3、 使用及注意事项 1） 要了解各产品的操作流程并能示范。 2） 要预先告之橱卫三件套及消毒柜的安装是由厂方免费安装以免引起不必要的投诉。 3） 热水器安装必须说明：材料自理。 二、【小白柜组工作流程】 一 售前服务准备： 营造和谐、整洁、销售氛围浓烈的商场购物环境： 注意展台、灯箱、样机、立牌、标价牌、宣传单页等物料的放置规范及POP海报的悬挂规范。 2、 柜长工作检查： （1） 上一工作日，柜组销售指标是否完成；销售的商品毛利率完成情况。 （2） 开晨会布置当天工作： 1） 拉库存，销售指标的下达、主推品牌、退换机事宜等。 2） 销售终端物料布置（DM广告、宣传单页、牌价、POP海报及其支架的放置规范等） 3） 检查员工着装、精神面貌、打扫卫生。 （3） 检查商品出样 （4） 价格管理（安排采价） （5） 人事管理（轮休营业员顶岗、营业员业务指导） （6） 不动销库存的及时处理 （7） 营业结束总结销售情况（团队合作、销售情况总评） 营业员工作检查： 1) 充满自信和热诚，不断的向优秀的促销员学习，研究自身特点，不断总结适合自己的销售方法。 2) 商品陈列：柜台灯光照明、工作样机是否正常、摆放是否整齐。 3) 清洁工作：柜台、样机；周围环境是否清洁无灰尘。 4) 岗位使用设备：电源插头、插座工作中使用的设备是否正常。 二 售中服务： 营业员\促销员向顾客进行商品导购，成交服务后，必须严格按公司的销售流程来办理，（具体操作详见流程图） 备注： 零售开票单填写注意事项： 1）写清营业员及柜组的ID号。 2）写清年、月、日并在送货类别上打“√”。 3）写清商品ID号、品名型号、数量（要求大写）及单价。 4）写清顾客姓名、性别、年龄、联系方式、送货和安装地址、发票号码、送货时间。 5）在备注栏里写清合计的大写金额、写清开票人姓名及工号。 二 售后服务 1、 送货流程注意事项 市区（除崇明、横沙、长兴岛）路桥费自理。外环城之内隔天送，外环线之外两天内送，将特殊情况与门店协商、电话订购，车辆调度在送货前一天通知顾客，不超过三天，限于大件（冰洗空彩音响），21寸自提小家电不提供送货服务，特价商品不送货。 2、 退换货注意事项 1） 退货：如遇无外包装、无说明书、无泡沫，则由顾客按规定赔偿相应的金额后方可退货 2） 换货：如遇以上三无则可同型号换货，否则只能按退货办理。 3、门店退货流程（管理级人员培训用） 顾客退货单据流程 退货流程说明： 流程范围：非人为因素造成商品退货，如质量不合格等原因，客户要求退货 流程特点：确认商品状态，分别处理，必须要求有经理和仓管员签字的销售发票（销售发票发票联和提货联）， 收银员才可以退款。 流程概述： （1）连锁卖场经理同意退货，客户将商品送到仓库（或者由调度安排专人去客户处将商品拉回仓库）。 （2）仓管员验收合格后，在销售发票（发票联）签注“货已收”。 （3）未送货的业务，顾客凭销售发票联和提货联前往收款台办理送货手续。 （4）客户凭已签字的销售发票去收银员处办理退款手续。 （5）收银员收回原发票，在POS系统中开具“销售退货单”，将货款退给客户。(如果是总仓配送且顾客办理 换货业务的情况下，收银员应在ERP系统的零售业务管理功能中填写予售退货单，数量为负数)。