超市总服务台工作标准.docVIP

总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准： 序号 退换货一般性标准 退货 换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时限内。 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。 NO YES 3 有质量问题的商品超出退换货的时限。 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品。 NO NO 10 个人卫生用吕，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 商场出售的“清仓品”。 NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷。 NO NO 13 化妆品（不包括一般性的护肤品）。 NO NO 14 香烟、中国白酒、进口洋酒。 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品。 NO NO 16 赠品。 NO NO 17 无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。 NO NO 3、家电商品的退换货标准： 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下： 第一批实施“三包”产品目录节选： 产品名称 整机保修（年） 主要部件保修（年） 自行车 1 2 彩色/黑白电视机 1 3 家用录像机 摄像机 收录机 家用电冰箱/冰柜 洗衣机 家用空调 微波炉 吸尘器 电风扇 1 1 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 2 电子琴 1 燃气热水器 吸排油烟机 1 0.5 1 1 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。 2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。 3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。 4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。 5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。 （二）退货的流程： 受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 判断权限 填《退货单》，复印票证 现场退现金 退货商品的处理 流程解释： 1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； 2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； 注：如属于家电商品或