我国商业银行服务质量评价和改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型.pdfVIP

【财政金融】 我国商业银行服务质量评价与改进对策研究 ——基于改进的SERVQUAL模型 ●崔 丽，陈 爽 (北京工商大学商学院，北京100048) 内容提要：随着我国金融市场的进一步开放，我国商业银行正面临着日益严峻的竞争压力，商业银行的服务质量也越来越受到 型，根据实际调查数据分析了我国商业银行的服务质量现状，讨论了服务质量问题产生的原因并提出了初步改进建议。 关键词：商业银行；服务质量；SERVQUAL模型 文献标识码：A 文章编号：1003—4161(2010)04-0092一04 中图分类号：F832．33 一、问题的提出 二、我国商业银行服务质量评价模型构建 随着金融创新步伐的加快、金融市场的迅速发展以及投资 (一)改进的SERVQUAL模型与银行业服务质量评价 基金规模的日益扩张，尤其是加入世界贸易组织后，我国商业银 行面临着外资银行的激烈挑战。这种挑战不仅仅是外资银行资 验(实际怎样)之间存在差距进行比较(期望差距分析)来衡量 金实力雄厚，也不仅仅是外资银行的新金融产品及其丰富的金 服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视作顾客所期望的 融营销手段，而且还包括外资银行优质的服务质量。 服务与感知的服务之间的差距，并认为这个差距体现在五个方 外资银行进入中国后，已经在优质客户、优秀人才、中间业 面：可感知性、可靠性、保证性、响应性和移情性。另外，选用22 务等方面与我国商业银行展开了激烈的竞争，我国商业银行如 个指标，被调查者根据其服务体验来回答问题，说明他们期望的 何更好地提供优质服务以提升顾客满意度成为值得探究的课 服务质量和感知的服务质量，由此确定总的感知服务质量的分 题。这些课题的研究必须基于对我国商业银行服务质量的客观 评价，因此利用相关质量评价模型对其进行评价和分析已经势 因此，SERVQUAL理论的核心是“服务质量差距模型”，即：服务 在必行。 质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之 服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末，间的差别程度(因此又称为“期望一感知”模型)，顾客的期望是 开展优质服务的先决条件，顾客期望形成的渠道包括以前的使 服务质量评测标尺——SERVQuAL模型是由美国学者帕拉休拉 A 用经验、对竞争者的判断和对理想状态的判断口J。通过问卷调 曼(A．Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieZeithamal)和贝利(Leon- ard L．Berry)三人(下文简称PZB)在20世纪80年代提出的。查、顾客打分和综合计算，最终得到对服务质量的评价结果。 SERVGUAL在银行业服务质量的测定中得到了广泛的应用，可该模型在评价服务质量时具有普遍的意义。但服务业中各 以被看作是比较客观的尺度…。但关于金融领域中我国商业银 个行业的服务特点具有差异性，对于商业银行的服务质量评价 行服务质量的研究成果还非常少。另外，一些有关方面的研究 而言，这一具有普遍意义的模型需要进行相应的调整和改进。 大多还限于理论阶段，并没有与我国商业银行的实际发展现状 在定期对银行顾客进行调查、帮助银行评判服务质量的过程中， 紧密结合，往往使得理论与实际产生严重背离。因此，当前基于 质量评价模型的我国商业银行服务质量评价研究还有待进一步 对性的分析和研究，得出金融业适用的服务质量评价指标。他 深入。 亡#n‘}。。{¨ 92 §’研究(总第149期) 万方数据 分考虑了银行业有代表性的指标，而且进行了大量的问卷调查， SQ=∑Ai(Pi—Ei) 12I 并运用数理统计的方法测定了各项指标的相关性，最后筛选出