【论文】昆明AAAA及以上旅游景区服务质量实证研究.pdfVIP

昆 明大 学 学 报 　　2008, 19 ( 4) : 56 ～60　　 CN 53 - 1144 / G4 Journa l of Kunm in g Un iversity 昆明 AAAA 及以上旅游景区服务质量实证研究 王 　薇 , 马少春 , 杨丽娟 (昆明学院 旅游系 , 云南 昆明　650 118) 摘 　要 : 基于对旅游景区服务质量标准的认知与评价 , 以旅游景区服务质量管理为核心内容 , 采用 问 卷调查法和对比分析法 , 选取昆明的六个 AAAA 及 AAAAA 旅游景区进行实证调研 , 得出服务质量调查结 论 。总体来看 , 景区服务质量大多处于 “一般 ”偏 “好 ”的状态 , 整体情况不容乐观 ; 游客对石林和民族 村反映较好 , 但要求也相应较高 ; 世博园的服务不稳定 , 存在时好时不好的情况 ; 大观楼的服务还有很多 需完善的地方 ; 金殿和西山的服务质量需要大幅提高 ; 另外还应着力提升景区工作人员和导游的整体素质 。 多数游客希望景区改善服务 , 提高导游和工作人员素质 , 美化景区设施 , 建立和完善游客服务中心 , 完善 信息牌服务 。 关键词 : 昆明; 旅游景区; 服务质量 ; 实证研究 [中图分类号 ] F592　 [文献标识码 ] A 　 [文章编号 ] 167 1 - 2056 (2008) 03 - 0056 - 05 　　旅游景区是一个国家或地区旅游业赖以发展的基 个简单的服务态度问题 , 简单化的理解认为服务质 础之一 , 是旅游活动的重要载体 , 其服务质量的优劣 量就是一个服务态度问题 。实际上截然不同, 服务 直接影响到旅游目的地的吸引力和形象。在旅游景区 态度只是一个外在的表现 , 服务质量是一个系统化 中服务质量管理是薄弱环节 , 理论研究不充分且实践 的质量概念 , 首先要有相应的服务设施 、服务设 探索也相对落后 , 甚至有些旅游景区管理者还没有认 备 、服务项 目, 要有合理的服务价格 , 要有真正的 识到服务质量管理的重要性。随着国内旅游的快速发 服务人才 , 最后集中体现在服务态度上 。旅游景区 展 , 旅游景区在实际经营过程中暴露出越来越多的服 服务质量是通过顾客对期望的区内旅游服务和感知 务质量问题 , 已成为游客的主要投诉对象 , 损坏了景 的服务相比较而形成的主观结果 , 所以服务质量是 区的形象 , 影响了景区的可持续发展。 一个复杂集合体 , 对旅游景区服务质量的衡量并不 基于此 , 本研究将以旅游景区服务质量管理为 是只测量服务这单一指标 , 而是对构成旅游景区服 核心内容 , 采用问卷调查法和对比分析法 , 对昆明 务质量的多个具体要素进行评价 。 AAAA 及 AAAAA 级别的旅游景区服务质量进行实 二 、实证调查与评价方式 证调研 , 以旅游者对旅游景区的实际评价为出发 点 , 针对旅游景区存在的服务质量问题作出分析 , 在学校课题项 目的支持下 , 笔者同项 目组多名 对昆明以至云南相关旅游景区的健康发展具有重要 成员选取了昆明的六个比较具有代表性的旅游景 的借鉴作用和价值 。 区: 世博园 (AAAA ) 、民族村 (AAAA ) 、大观楼 (AAAA ) 、石林 (AAAAA ) 、西 山 (AAA