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第五章 旅行社质量管理 * * 第五章 第一节 旅行社质量管理概述 一、旅行社质量管理基本概念 二、旅行社质量管理的内容 三、旅行社服务质量及其实现 四、旅行社的服务质量的评估 一、旅行社质量管理的概念 把旅行社作为一个整体，以最优服务为目标，以服务质量为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法，而进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。 第五章 二、旅行社质量管理的内容 （一）产品质量管理 1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容。 2、把握好食住行游购娱等环节 第五章 二、旅行社质量管理的内容 （二）服务质量管理 服务质量的内容（态度、语言、项目、技术、仪表、时间、时机） 服务的规范化和个性化 杜绝违纪案例 动态分级管理 第五章 三、旅行社服务质量及其实现 （一）旅行社的服务与服务质量 服务类型： 1、业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客（旅行社所在地进行） 2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务》（旅游活动地进行） 特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多是依赖于自身的表现。 旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。 第五章 三、旅行社服务质量及其实现 （二）旅行社服务质量的实现 1、预期质量与感知质量 2、过程质量与结果质量 3、服务规范与服务质量 第五章 四、旅行社的服务质量的评估 （一）旅行社服务质量的评估标准 1、有形性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性 第五章 四、旅行社的服务质量的评估 （二）旅行社服务质量的评估方法 SERVQUAL方法 第五章 第二节 旅行社外部质量管理 一、旅行社资质等级的划分与评定 二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度 三、导游人员管理条例和导游服务质量规定 第五章 第二节 旅行社外部质量管理 （一）划分依据 QQQ （二）划分方法 （三）评定组织与程序 第五章 一、旅行社资质等级的划分与评定 第二节 旅行社外部质量管理 旅行社管理条例 旅行社质量保证金制度 第五章 二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度 第二节 旅行社外部质量管理 导游人员管理条例 导游服务质量 第五章 三、导游人员管理条例和导游服务质量规定 第三节 旅行社内部质量管理 第五章 一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的控制方法 三、旅行社服务质量的改进 第五章 一、旅行社服务质量的控制 服务质量的控制是旅行社为了保证服务质量而综合运用一整套管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量经常性跟踪了解，根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社的服务感到满意。 第三节 旅行社内部质量管理 第五章 一、旅行社服务质量的控制 三个步骤： 1、由旅行社的管理人员制定服务规范。 2、由员工按照规范的要求提供服务； 3、由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。