销售技巧与客户关系管理培训方案.docVIP

《销售技巧与客户关系管理》培训方案 【培训目标】 学习掌握一整套科学、系统的销售流程，并能熟练使用销售每个环节的技术技巧，遇到问题时能正确地诊断与分析，有效保证销售循环地不断进行，持续提升销售业绩 掌握与各类客户建立长期稳定、相互信任关系的方法与技巧 一、销售人员的心态激励与修炼 营销行业的优点与特点 销售带来的机会 销售的基本功 销售人员的使命 销售成功的秘诀 销售人员心态激励与内驱力 顾客心理分析 二、需求导向销售流程 销售流程说明 销售中的四大障碍 客户为什么会买 三、准客户开拓 漏斗模型 市场是什么 准客户来源 准客户指标 准客户追踪 侦探式开拓 转介绍六步法 三步骤促成 转介绍心理学 转介绍角色扮演 四、约访 约访准备 电话约访技巧 电话约访角色扮演 五、接洽 30秒钟决定成败 接近的要点 接洽前的准备 推销议程的准备 接近的技巧 赞美的技巧 接洽角色扮演 六、收集客户资料 五个重要目标 获取资料的重要性 沟通的层次 沟通心理学 收集客户资料角色扮演 七、寻找购买点 寻找购买点的目的 有效的追踪 寻找购买点的步骤 寻找购买点角色扮演 八、方案设计 什么是建议书 建议书的作用 设计的目的 FAB原则 撰写建议书应做的准备 设计的步骤 建议书的构成 九、建议书的说明 物有所值 产品特征 产品利益 常见的10种利益 最好的说服 触发情感7大利器 情感沟通8步法 说服的关键 十、促成 促成是什么 促成的10大要素 促成技巧 促成时机的把握 促成的角色扮演 拒绝处理的技巧 模块二：客户关系管理 客户关系概述 （1）谁是客户 （2）客户的分类 （3）企业与客户的关系 （4）两种错位关系 　A：“一夜情”关系 　B：“暗恋”关系 ２、顾客价值与顾客满意 （１）顾客价值的构成与分析 （２）顾客价值最大化 （３）顾客满意度的影响因素 （４）顾客满意的实现途径 ３、顾客关系的维系与保持 （１）顾客的流失与背叛 （２）维系顾客的六大基本途径 （３）关系营销的开展 （４）正确处理顾客的不满 ４、顾客服务管理 （１）顾客服务基本理念与四种黄金心态 （２）影响顾客服务质量的五大要素 （３）高效顾客服务的金钥匙 （４）建立学习型顾客关系 （５）顾客参与与顾客体验