心理学第9章.docVIP

《旅游心理学》第九章试题 得 分 评卷人 一、填空题（14*1＝14） 1. 引起客人投诉的原因既有主观方面的原因，也有客观方面的原因，主观方面的原因主要表现为 和 两个方面。 是引起客人投诉的重要原因。客观原因主要是 ； 也会引起旅游者投诉。除此之外，还有 ， 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在酒店要不到出租汽车，遗失了物品或旅游者外出时房间被盗等等也会使旅游者投诉。 2.旅游者投诉时的一般心理有：求 的心理、求 的心理和求 的心理。 3.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于 而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 4.对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则： 、 ； 同情客人、诚恳道歉； 、 。 得 分 评卷人 二、多项选择题（7*2＝14） 1. 旅游者投诉主观方面的原因有（ ） A不尊重客人 B工作不负责任 C影响客人休息 D工作不主动不认真 2.旅游者投诉客观方面的原因有（ ） A不尊重客人的风俗习惯B损坏或遗失客人的物品C服务收费不合理D设备不完善 3.旅游者投诉时的心理有求（ ）的心理： A尊重 B干净 C发泄 D补偿 4.对旅游者的投诉要耐心倾听，弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳，其原因是（ ）: A因为客人心中有怨愤，不发泄出来，心里是不舒服的 B以便恰当处理 C急于去辩解和反驳是没有好处的 D客人的心理企求是我们接受他们的意见，而不是来听我们的辩解和反驳的 5.下列哪类旅游者不能为其送用牛肉做的菜品（ ）： A伊斯兰教徒 B佛教教徒 C印度旅游者 D泰国旅游者 6.下列哪类旅游者不能为其送用猪肉做的菜品（ ）： A伊斯兰教徒 B佛教教徒 C印度旅游者 D泰国旅游者 7.下列哪类旅游者生日不能送黄菊花（ ）： A日本旅游者 B法国旅游者 C印度旅游者 D拉丁美洲旅游者 得 分 评卷人 三、名词解释（4分）旅游者投诉： 得 分 评卷人 四、简答题（30分） 1. 旅游从业人员对旅游者不尊重主要表现在哪几个方面？（8分） 2. 旅游从业人员对工作不负责任主要表现在哪几个方面？（8分） 3. 旅游者投诉时的一般心理有哪些？（6分） 4.引起旅游者投诉的原因主要有哪些？（8分） 得分 得 分 评卷人 五、论述题 处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？（15分） 案例9 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。? 小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步