运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量.pdfVIP

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2015-07-28 发布于安徽
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质量管理 Zhiliangguanli 中国医院管理第卷第期总第期年月《》 ( ) 26 9 302 2006 9 运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量 ① ① ① 李家伟景琳张瑞华摘要医疗服务质量管理是医院管理的核心内容提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题医疗服务质量是 , 。患者预期服务质量与实际感知服务质量之差而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理服务质量差距分析模型是 , 。一种简单有效的工具它分析导致提供服务失败最可能出现的种差距帮助医院管理者发现服务质量问题的根源努力消 , 5 , , 除那些存在的差距提高医院医疗服务质量。 , 关键词差距分析模型 5种差距医疗服务质量中图分类号 R197.3 文献标识码 A 文章编号 1001-5329(2006)09-0021-03 , UsingGapAnalysisModelofServiceOualitytoImproveMedicalServiceQualityinHospital/LIJia-wei , , , (): JINGLin ZHANGRui-hua∥ChineseHospitalManagement 2006 269 21-23 AbstractQualitymanagementofmedicalserviceisacorecontentsinhospital,andincreasingmedicalservice qualityisthemainsubjectintheyearofhospitalmanagement.Medicalservicequalityisthedifferencebetween ’ patientsexpectantservicequalityandexperientialfeeling.Meanwhile,thekeytoservicequalitymanagementisthe gapmanagement.Gap-analysis-modelofservicequalityisaeasyandusefultool,anditanalyzesthefivegapscausing , theservicefailure,helphospitalgovernordiscovertherootofserviceproblem,eliminatetheexistinggaps improvethe medicalserviceq