顾客投诉程序.docVIP

顾客投诉程序 1目的 及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意。 2 范围 适用本厂产品服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3 职责 3.1 销售部负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记。 3.2 品管部负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。 3.3 相关部门负责过程的实施，及对解决措施的有效性进行验证。 4 工作程序 4.1 顾客投诉的受理 4.1.1销售部负责投诉信息的收集与登记，其他职能部门（人员）接到投诉，应在两个有效工作时内通知销售部，由销售部统一受理。 4.1.2销售部主管为受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在半个有效工作时内报告销售部主管。 4.2 顾客投诉的识别 销售部对顾客投诉进行识别。 4.2.1有效投诉：指顾客对本厂提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。 4.2.2无效投诉：指顾客对本厂服务承诺范围以外的投诉。 4.3 顾客无效投诉的处理 4.3.1销售部应在两个有效工作日内以婉转的方式及时答复顾客，取得顾客谅解，消除误会。 4.3.2销售部填写顾客投诉处理登记表并在半个有效日内转交质量保证部。 4.4 顾客有效投诉的处理 4.4.1销售部填写顾客投诉登记表，并在半个有效工作日内转交质量保证部。 4.4.2品管部根据顾客投诉内容，确定具体责任部门。 4.4.3责任部门应在五个工作日内，查明顾客投诉的具体原因及具体造成顾客投诉的责任人，并上报品管部。 4.4.4品管部依具体情况，在五个工作日你制定处理方案，必要时可执行本厂不合格品控制程序、产品召回程序。 4.4.5销售部负责将处理结果通知顾客，并在五个工作日内对顾客进行回访，并填写顾客回访记录。 4.5 顾客投诉汇总分析 4.5.1品管部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并将分析数据作为年终管理评审的输入。 4.5.2对反复出现的顾客投诉问题，品管部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门，召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。 4.6 总结评审 对投诉处理过程进行总结与综合评估，吸取经验教训，提出改进对策，完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。