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服务营销管理 学习目标 掌握服务质量的含义与属性 1 理解服务质量评估模式、标准及一般方法 2 熟悉提高服务质量的方法与策略 3 了解服务质量管理 4 服务营销管理 第一节服务质量的含义与属性 一、服务质量的含义 服务质量是顾客所感知的质量，即顾客感知质量。顾客感知服务质量是从顾客而非服务提供者的角度所评价的服务质量。 二、服务质量的构成要素 （一）技术质量(technical quality) 技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容。 （二）功能质量（functional quality） 功能质量是指服务的技术性要素在整个服务过程中是如何传递，服务提供者是怎样服务的。 服务营销管理 中央财经大学安贺新教授 第一节服务质量的含义与属性 三、服务质量的基本属性 一般来说，主要包含五种基本属性：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。 有形性要素主要指服务的实物方面，这类要素常常是新客户衡量一个企业服务质量的最直观标准。 可靠性要素是指企业根据事前约定，为顾客提供的及时、准确、可靠的服务。 响应性要素是指企业员工具备为顾客服务的良好愿望，自觉自愿为顾客提供一切帮助，并能够迅速有效的解决顾客面临的各种问题。 安全性要素是指企业员工提供的服务能够赢得顾客信任，增强顾客对于企业的信心，使顾客解除疑虑。 移情性要素是指企业员工能够设身处地的为顾客着想，给予顾客关心并积极