客户关系管理客户生命周期.ppt

客户关系管理 杜宏巍 duhongwei_163@163.com 第五单元教学目的 客户生命周期 客户终生价值 客户维持策略 §5.1 客户生命周期 客户生命周期的划分 各个阶段的划分 §5.1.1 客户生命周期的划分 §5.1.2 各阶段的特点 阶段一 客户是潜在客户 阶段二 客户是新客户 阶段三 客户是老客户 阶段四 客户是新业务的新客户 阶段一 客户是潜在客户 最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。 特征是：询问。 影响客户进入下一阶段的因素： 外界评价 客户的层次 客户的所属行业 阶段二 客户是新客户 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起了，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 影响新客户的因素： 客户对产品质量的感知 客户对产品服务质量的感知 客户对价值的感知 企业竞争者的资费信息 客户需求的情况 阶段三 客户是老客户 用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为了该企业业务的老用户。 影响老客户的因素主要是： 企业的服务情况 客户新的业务需求 企业竞争者的信息 阶段四 客户是新业务的新客户 是由原来的老用户发展