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客户服务中心 客户服务中心技巧培训 客户服务中心技巧培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 课程特色：体系建++管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景 ： 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 课程目标： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量第部分、让战略视角的客户服务理念落到实处卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ★以客户为中心的战略 ★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型 ★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理 、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ★如何才能以客户为中心 ★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★超值服务——提升客户满意度的心态基础 ★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 第部分、构建一流的客户服务体系、客户服务 ★客户服务★著名企业的客户服务案例研讨 、客户服务组织体系的构建 ★谁承担服务战略的者 ★★客户服务部与部的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式 ★客户服务★服务业与产品制造销售业的客户服务差异 、优化服务流程 ★★不同意义下的服务流程含义 ★著名企业服务流程优化案例研讨 ★服务流程优化的主要途径和要点 、提升服务标准 ★服务标准由谁决定 ★服务标准★服务标准提升的方向 ★服务标准 5、控制服务质量 ★★影响服务质量控制的五个环节 ★服务质量评估的基本方法 ★看看我的行为是如何影响服务质量的 、客户处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式 ★客户反馈系统构建的基本思路 ★不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容 ★客户服务管理制度建设的几种思路 ★客户服务管理制度建设与发展的原则 ★客户服务管理制度案例分享 8、客户服务管理的★客户服务管理保障系统的基本模块 ★硬件环境的完善 ★经费保障的获取 ★其它保障系统的建设 第部分、客户服务体系的运行与管理、客户服务项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节 2、客户服务人员的管理 ★选拔优秀服务人员 ★激励帮助客户服务人员★客户服务人员★客服人员★企业内部客户服务培训的主要内容 ★客户服务技巧培训的主要内容 ★内部客户服务培训 4、卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作 ★服务文化塑造的基本思路与案例 第五部分、客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析 2、服务体系完善的案例分析 3、服务标准化战略的案例分析 4、超值服务的案例分析 5、服务创新的案例分析 6、管理客户期望值的案例分析 7、塑造客户忠诚的案例分析 8、大客户服务管理的案例分析