号咖啡馆完整培训教材.docVIP

咖啡人才培训总纲 一服务知识服务技能推销知识专题讲述 A咖啡厅服务技能及优质服务的概念 B服务质量的具体要求及职业道德心 C服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性 D服务流程迎宾 带客入座 点餐 备餐 送餐 撤餐 结帐等服务 E处理宾客的日常投诉与危机反应 二咖啡知识及实操示范 A咖啡的历史渊源 B咖啡树的生长条件 C咖啡豆的基础认识 D单品 花式咖啡的研磨与制作 E关于咖啡的问答集 三茶类知识及实操示范 A茶叶的基础认识 B茶具的介绍与使用 C冲泡各式茶叶的正确方法 D花草茶 果粒茶的功效与冲泡 E功夫茶的讲解词与冲泡法 四 酒水知识及杯具之辨别 A六大基酒的基本认识 B葡萄酒的酿造与饮用方式 C啤酒正确认识与品牌介绍 D鸡尾酒的调配与制作工艺 E各种玻璃杯具的辨别与使用 五调配饮料及辅料的制作 A浓缩果汁的调配与制作 B各种特调饮料的配方与变化 C果汁的分层与色调的合理搭配 D糖浆的实际制作方式 E珍珠果的正确煮法及保存方式 六冰沙 奶昔及水果拼盘的制作 A冰沙机的认识与正确使用 B各种冰沙 奶昔的制作与合理调配 C果雕的基本刀工与花形 D正确的摆盘与水果的配置 E认识各种水果的产地与特性 F常用杯具器具 七服务人员专业服务技巧训练 八服务人员模拟实操 九 综合测验 培训教材 Dos and Donts服务员的基本要求 ----我们应该做到的1在同所有的客人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚2在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度3从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4在同事之间推广团合作精神互相合作5保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人6雇员之间要相互合作 7工作快捷认真和安全8在任何时间要守时 9掌握所有设备的保养知识10重视安全的措施 11报告破损和损坏的设备12永远不能说不知道不 13当客人投诉时第一时间内说对不起 ----我们不能做的1不能穿着制服离开酒店 2当值时不能嚼口香糖3当值时不能吃喝酒水及食物 4在非指定区域内吸烟5同事之间不争论 6不说脏话和有侮辱性的语言7不发誓 8当值时不能睡觉9在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌博 10不能有这不是我的工作的态度11不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 12在工作区域不能跑步服务态度的基本要求1在任何时间要向客人问候您好先生小姐 2电话铃声不能响过三声接电话3给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4烟缸里的烟头不能超过二个5给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6热的食品出品一定要热7所有的咖啡都要温杯 8使用的桌子都不能有污点和坏的9所有的菜单不能是破的有污点 10不可以使用破的桌布11永远不可向客人说不知道餐厅内规章制度1准时到岗 2保持良好个人卫生及整洁 3佩戴名牌 4穿着制服 5不打架6不大笑 7不站在一起 8不与同事聊天 9不奔跑 10不赌博11不打哈欠 12不挖鼻孔 13不抓挠头发或身体 14不争吵 15不吸烟16不剔指甲 17不剔牙 18不咳嗽或需用手帕捂住 19不打喷嚏或需用手帕捂住 20不推拖21不将手放在口袋里 22不盯着看客人 23不靠墙站 24不坐在椅子上 25不梳头发26不吃东西 27不喝东西 28不打私人电话 29不大喊大叫 30家人或朋友不得在餐厅内等候 好的服务 SERVICE 真诚S 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人客人来到我们酒店 我将表现诚实关心友善来提供我们的服务 效率E 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便 准备服务R 我们将尽力的 我们的客人我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点 看得见的物有所值V 我们将给同样相待的服务 信息I 我们将保证按客人的愿望来做 礼貌C 体谅我们将在客人的立场上为客人做得更多 优秀E 我们将以给客人的愉悦来作为我们唯一的目的真诚 我们必须象对我们自己一样对待客人客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺我们不是帮客人做什幺而是他们给了我们一次机会记住客人是我们的老板是我们的银行家没有他们我们将没有意义效率用最短的时间将事情做好到得到最好成果我们的规则是提供一种好的服务我们要注意客人不能让客人等待的时间太长如果你有别的事我们要告诉客人我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的