营业厅转型之宽带续存.docVIP

维系就是服务 维系就是营销 ——营业中心转型之宽带续存篇 自4月份机构改革以来，自有营业厅就走向了转型之路，6月份公司将宽带续存提醒的工作划到了营业中心，我们充分认到了该项工作的重要性，确立了维系就是服务 维系就 是营销的观念。营业中心经过经过周密组织，在全体员工的努力下，7月份宽带续存率从6月份的35%提高到了46%，8月份提高到了54%，宽带流失率明显降低，提高了发展的净增比，具本做法如下： 领导重视 部门经理逢会必讲，讲重要性，讲具体做法。 目标明确 部门把所有宽带到期用户在考虑局向的基础上平均分 解到每位员工。 方法得当 为了有效指导员进行该项工作，部门出台了宽带续存六步法：1、完善资料归类型2、短信提醒抛优惠3、电话沟通明原因4、及时停机促办理5、登门拜访显诚意6、总结整理建档案，并且明确了每一步的工作时间段。对营业员续存营销工作提供了明确的指导。 引进外援 部门聘请原营业部宽带续存拉动3G高手对全体营业员 进行经验介绍，从资料整理，营销话术，用心服务等方面为营业员提供可借鉴的做法。 聘请原营业部的宽带续存拉动3G发展高手向营业员做经验介绍 及时通报、相互交流 要求每名营业员关注自己的续存情况，并将回访情况和 续存情况做好标记。采取晨会上点评，周进度通报，培训会上员工经验交流等方式促进员工把这项工作做扎实。下图是一名员工的宽带续存工作记录表的一部分。 考核到位 营业中心出台了部门考核办法，每人根据部门分解的任 务数按每条2元作为公共考核基金池，然后根据积分进行返还，单宽带和原套餐续存积1分，办理融合积2分，办理3G宽带1+1的积4分。明确了续存提醒和营销相结合的导向。续存率高且营销效果好的积分就高，返还的就多，续存率低且营销效果不好的兑到考核池中的钱就不能全部返还，原来兑出来的钱奖励给了积分高的人员。 对每个营业班进行续存率排名，排名第一名、第二名的 对班长进行奖励，对倒数第一名，第二名班的班长进行扣罚，扣罚的钱对应的奖给第一名和第二名。加强了每个班长对本班续存率的关注。 员工尽心、克难而上 因公司系统不能提供很好的支撑，只能提供到期数据， 不能提供动态数据，上面也没有联系电话，员工为了提高自己的续存和营销业绩，利用一切可以利用的时间进行加班查资料，补加联系电话，发短信、打电话，作标志。（目前营业员的时间管理是：上班时间忙受理忙销售，不上班时间忙续存营销，傍晚时间进社区进行宽带提速活动） 六、成效显著 营业人员按照六步法去做，取得了有效的成绩，个人续 存率最高的达到67.19%，8月份市区续存率提高到了54%。通过宽带续存进行营销，在提高宽带到期续存率的同时，通过向用户推荐宽带3G1+1，拉动了3G发展，8月份办理3G宽带1+1和千元智能机融合成绩较好的员工有：张佳17户，张芳芳14户，王军凯12户，雷文露12户，郭彩霞9户，石晓静9户，王影8户，许亚飞8户，郭艳8户。 以上成绩的取得，是全体干部员工辛勤汗水的结晶，是员工加班加点后的硕果。为了安阳联通美好明天，营业中心全体干部员工不遗余力。 营业中心 2012年9月21日