语音导航功能优化合同开工报告210131213.docVIP

语音导航功能优化项目开工报告 填报单位(公章)：上海先峰网络科技有限公司 年 月 日 项目名称：新疆电力公司95598语音导航功能优化项目 合同名称：新疆电力公司95598语音导航功能优化合同 本年下达计划投资：责任公司 批准文号： 可研报告审查单位：责任公司 批准文号： 初步设计审查单位：新公司 批准文号： 工程概算审查单位：公司 批准文号： 工程批准概算：万元 工程项目批准内容： 1、实现自动语音回访功能 目前所有的回访都是由人工坐席来完成的，需要较大的人力去完成回访。部分业务的回访，比故障报修后的回访、咨询类的回访等回访内容比较固定，可以通过系统自动完成回访，节省人力。 自动语音回访就是通过系统自动拨打需要回访的用户，成功接听后播报回访内容，包括对服务的满意度评价，系统搜集到用户的满意度评价后，播报结束语后挂机即完成一个用户的回访。自动语音回访可以在营销系统中定制回访策略，包括回访时间段、拨打不成功时重复拨打的时间间隔、拨打不成功时重复拨打的次数等。自动语音回访支持普通话和维语两种语言，根据用户拨打95598时请求服务语言来确定，保证服务的一致性，不会出现人工回访时可能出现的普通话回访维语用户。 2、实现“白名单” 白名单即重要用户，需要提供优先服务的用户。 目前供电服务中心提供的服务是不区分用户的，所有用户都按先来先服务的原则，不能做到部分重要单位或者用户优先服务的功能。实现白名单，可以提供差异化的服务。在请求人工服务时，如果人工坐席全忙，该电话会进入队列排队，系统判断用户如果属于白名单，则会排到队列前面，在有空闲坐席时，系统优先分配该用户到空闲坐席接听。这样保证重要单位或用户能及时得到服务。 3、实现“上次服务优先”功能 优先转上次服务坐席，即用户拨打95598请求人工服务业务时，系统优先分配上次给该用户请求的业务服务的坐席，如果上次提供服务的坐席不能接听电话，系统分配给其他空闲坐席。优先转接上次服务坐席主要是针对用户关于某个诉求多次拨打时，同一个坐席服务会比较全面了解该用户的意愿，能更好的沟通，提供更好的服务。 4、实现人工转自动播报 人工转自动播报是坐席在接通用户电话，解答用户的诉求是来源营销系统知识库中的内容，只需要坐席读给用户听时，坐席可以转接到人工转自动播报流程，由系统通过TTS软件将内容合成语音后自动播报给用户听。坐席转接到人工自动播报流程后即可挂机为下一个用户提供服务，缩短占用人工坐席时间，服务更多用户，提高接通率。 5、实现维语自助服务 目前用户拨打95598，选择服务语言时，如果选择的是维语，系统直接转到人工服务。实施维语自助服务，维语用户和普通话用户拨打一样提供自助服务，可分流人工电话量。 维语TTS软件的实施为实现维语自助服务提供了可行性。维语自助服务包括可自助查询电量电费、电表走码、电费余额等业务，请求人工服务时按业务细分，比如故障报修、投诉举报、咨询、建议意见表扬、其他等，保证转接到具备相应业务服务技能的人工坐席服务。 6、实现人工转自助服务 用户在拨打95598请求人工接听后，咨询的是电量电费、电表走码、电费余额、停电信息、政策法规等业务时，这些业务已经实现了自助服务，人工坐席可以直接转到自助服务流程，由系统提供自助服务，坐席可挂机为下一个用户提供服务，节省占用人工时间，同样的时间内可为更多的用户提供服务。 实现“未接电话回拨”功能 从平台侧提取最近24小时内拨打95598请求人工服务未接通的用户号码，通过中间库接口方式将未接号码传送给营销业务应用系统，座席通过营销业务系统对未接通的用户进行回拨，方便用户，实现主动服务。 实现维汉双语技能分开和技能优先级的功能 通过平台侧的技能分组和权值设置将维语和汉语技能分开，并按照座席技能区分优先级，投诉举报技能优先级最高，其他人工服务优先级相对较低。 工程进度安排情况： 1. 项目准备 1个月 2. 功能设计与开发 3个月 3. 功能测试 1个月 4. 用