热线接听要素.docVIP

第一部分；热线接听要素 一、热线接听技巧 1、准备事项 电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。 掌握相关产品知识、业务知识。 了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。 2、基本程序 铃声一响，左手摘机，右手执笔。 首先问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心” ）。 问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。 简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。 询问患者是哪种病情。 了解患者病情，有无症状（失眠症、）。 肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。 解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。 3、促销技巧 引导患者家人或代咨询者，简述病情。 分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。 结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。 切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯一性选择。 承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。 4、表达技巧 电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情。 语言精练，口齿清楚，根据不同对像，表述深入浅出，雅俗适当。 控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。 对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保