加强沟通减少及避免医疗诉讼的发生――美国医疗行业的成功模式.pdfVIP

国际医院管理时讯 ……赢药保一公司④ 加强沟通减少及避免医疗诉讼的发生 美国医疗行业的成功模式 ◎刘秀明 赵晶 力几何提高患者满意度、避免医疗诉讼的发--I：在美 适应和接受这种变化，否则医院会失去顾客(患者)。 VI_ ≯H国医疗行业中是一个热门话题。许多医疗机构 及咨询公司积累了很多的宝贵经验。本文总结了几 1．2 个医疗过程中及诉讼发生后如何与患者及其家庭沟 通、调解的成功模式，提供读者参考。 的沟通模式．它涵盖了与患者”沟通的程序”及“标 准用语”(图1)：迭护人员只需根据自己的工作情况 1加强与患者沟通 及患者的状况依照沟通程序、选择标准用语并加以 医疗事故和诉讼产生的一个重要原因是医院或 运用。该模式使得医护人员很清楚地意识到何时及 者医护人员在患者就医过程中未与患者及其家庭进 如何与患者进行沟通。其目标为：降低患者的焦虑、 行有效的沟通。如果医护人员没有倾听患者意见或 提高医疗效果、提高对医护人员的满意度．及提高同 者误解了患者意图，患者常常会抱怨甚至提起诉讼。 事间的满意度。该模式不但可以用于整个医疗团队 因此，如何与患者进行有效沟通就变得至关重要。从 及患者间，也可以用于同事之间。它包括五个步骤： 2005年开始．美国医学院的毕业生必须通过一个关 于沟通技巧的全国性考试，方能正式上岗。 患者，让患者感觉到舒服、亲切。 1．1加强沟通的方法 同事、及将为患者提供服务的部门和医生。 onthe 1．1．1专注于患者(Focusissues)。一个有效 的沟通计划应该包含四个“E” ：移情和设身处地 个关键时间点，如：多久可以得到化验结果、多久可 at a (EmPhY)、契合投入(Enggement)、教导以见到医生，多久药物会发生作用。 (Education)、以及鼓励参与(Enlistment)。为达到以 上目标．在诊治过程中，医护人员可加强与患者目光 交流、了解患者背景、提问开放性问题、倾听患者讲 话、在患者讲话的第一分钟内容不打断患者和尽量 少使用医学术语。 the 1．1．2教导患者(Educatepatient)。要达到有效 教导．医护人员应该以患者为中心，首先了解患者的 想法与担忧。医护人员要做到能够清楚明白地解释 医学术语，并及时询问患者是否听懂与理解。 the 1．1．3鼓励患者参与(Enlistpatient)。在制订 治疗方案时．医生应鼓励患者积极参与方案的制订。 视同患者如“同事”．及时询问他们的意见．并且征 询患者已制订的治疗方案和他们的预期有无差别。 decisionsandmutual 1．1．4共同决策和相互信任(Shared trust)。在沟通过程中，医护团队会面临沟通方面的 文化差异。医疗文化同时也在不停改变．医护团队应 2INTE开N^TloNALHosPll_ALMANAGEMENTNEws．2007．2 固一一觚…嗍协办 国际医院管理时讯 表1Rush模式和MLMA摸式主要蓑剐的比较 Rush模式 MLMA模式 医生不参与调解过程 医生参与调解过程 调解过程通常2～4小时， 周期相对较长，调解过程通常6～8小时，有时2天 主要关注赔偿金额，并且很早开始讨论赔偿金