物流客户服务与物流客户管理.pptVIP

3、客户管理 海尔集团“三E管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。对营销人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。将营销人员的过程管理发挥到极致的企业是，他们对营销人员控制称为笔者咨询的一家企业也采用了“三E管理”，总部的营销管理人员多达8名，这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟，总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（或工作地点）开展营销工作；每天傍晚五点至六点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，包括到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“日清单”（相当于行销日记）。营销人员回公司报销、述职时，管理人员要对照“日清单”核定票据的真实性，然后才予以报销。 3、客户管理 3.2.2 管理客户状态 ：超市POS系统 3.2.3 管理“客户成本” 4、物流客户管理 4.1物流客户管理的流程 4.1.1 客户信息资料的收集 4.1.2 客户信息分析 4.1.3 信息交流与反馈管理 4.1.4 服务管理 4.1.5 时间管理 四、物流客户管理 4.2如何实现物流客户管理 4.2.1 市场营销：发现需求 4.2.2 销售实现：激发潜在消费行为 4.2.3 客户服务：运输车辆跟踪系统 4.2.4 决策分析：管理层次，衡量企业利润与客户价值的关系 第三节 物流客户服务与物流客户管理 第三方物流客户服务的独特性 客户关系即客户服务水平定位 客户投诉处理体系 现代客户需求的新特点： 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。 美东北航空倒闭案例 1.2.2现代服务概念 服务内涵 能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品 或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形 资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户 问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授) 两大要素: 服务产品，它满足客户的主要需求。 功能，它满足客户的非主要需求。 服务与有形产品 有形的因素 纯粹有形产品（如购大米、肥皂） 附加服务的有形产品（如购汽车） 混合物（如餐馆就餐） 附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机） 纯粹的服务（如咨询服务） 无形的因素 图1.1服务与有形产品 一、第三方物流客户服务的独特性 1、作为客户服务部分的物流服务 物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可靠性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。 （1）有顾客所期望的商品 (备货保证)。 （2）在顾客所期望的时间内传递商品 (输送保证)。 （3）符合顾客所期望的质量 (品质保证)。 一、第三方物流客户服务的独特性 2、作为物流企业产品的物流服务 客户服务具备两个含义： （1）代替客户企业为其客户提供客户服务 （2）针对客户企业的客户服务 1.3物流服务 1.3.1物流服务的含义与内容 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 定义 内容 运输与配送 包装 保管 流通加工 装卸搬运 物流信息 物流服务 特性： 从属性、即时性、移动性与 分散性、需求的波动性、替 代性。 物流服务构成要素： 备货保证 在库服务率 订货截止时间 进货周期 订货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 输送保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 品质保证 商品利用可能性保证 Availability 图1-2 物流服务的构成要素 二、客户关系及客户服务水平定位 （一）双赢的原则 客户管理的目的：培养能够为企业带来价值的好客户 二、客户关系及客户服务水平定位 （二）服务的柔性化和个性化 首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞