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终端卖场服务技巧 主讲：姚飞 客观读解导购工作的魅力 我骄傲，因为我是一名导购 1、你是品牌顾问、服饰专家 2、心理素质的提升 3、人生何处不行销——通透人性 4、人脉就是财脉 5、认识自己的无形资产 认识自己的无形资产 市场的需求就是你存在的价值 积累自己的无形资产 自我学习是身价保值的根本 树立“顾客至上”的理念 顾客服务的迫切性 案例 “小赠品”失掉老顾客 “顾客永远是对的” “创可贴”赢得顾客 让服务成为我们的核心竞争力 产品同志化年代 价格竞争白热化 产品——价格——形象——服务 让服务成为我们的核心竞争力 什么是服务？ 服务是由心而动 世界上最远的距离 给与取的关系 顾客流失的原因 1% 去世 3% 搬家 5% 朋友的影响 9% 竞争 14% 不满意商品 68% 不满意导购的服务态度 服务的好与坏是在于顾客是否感到满意。而顾客对服务好坏的感受是从个人期望而定；他们对所遇到的服务未如理想时，就会说成是劣等服务。顾客对服务的评价是根据个人的想法而定，所以迎合顾客的需求就是好的服务。 特色化服务 研究你的核心客户 年龄/职业/身份/爱好/习惯 20%的客户创造80%的利润 关键抓住顾客心理感受 特 色 化 服 务 案例： 男装 女装 休闲装 万宝龙 理发店 特色化服务的设计 研究服务过程中的关键接触点 关键抓住客户心理感受 服务的三大部分 售前服务 售中服务 售后服务 售前部分 售前服务 售前准备 售前服务的三大秘诀 主动出击 广泛撒网 重点培养 售前服务 寻找 目标客户群及潜在客户群 与目标客户群互动（化妆品/演讲雅戈尔/运动装NIKE） 建立目标客户档案 保持互动---今天不是我的客户 未必--- 售前准备 导购员的心理武装---晨会的重要性 保险晨会 团队激励与自我激励 ----改善心智模式 售前准备 对产品100%的信心 是业绩提升服务提升的基础----打折 让导购当模特 只是永远要走在业绩的前面 设计开发的意图----播/玩具 原料、材料----纳米/NIKE/莱卡 制造、加工技术、专利----仕奇 功能性、安全性、耐久性----劲霸 操作性、使用方法、保养方法 经济性、价格、感性辅助着眼点 设计、色彩、感性 售中服务 迎接顾客----掌握微笑魅力， 在第一时间赢得顾客 “在推销商品之前首先要先推销自己” 建立信赖是所有销售成功的基础 微笑的要领 迷人的微笑是长期训练的结果。 微笑必须真诚、发自内心，才会吸引人。 微笑的要领—亲切、自然， 目光自然接触，最佳时间：2秒，最佳距离： 2米左右 案例： 感染人的微笑是双向的： 万人迷 问候语----下雨天 理解顾客购买心理的7阶段 第1阶段 留意 第2阶段 感到兴趣 第3阶段 联想 第4阶段 欲望 第5阶段 比较 第6阶段 信任 第7阶段 决定 鉴别顾客需要是销售成功的前提 顾客希望得到什么？ ----高质量的货品 ----好的货品价格 ----态度热情周到 ----服务方便快捷 ----货品介绍准确 ----售后服务完善 如何引导顾客形成购买决策 精湛的销售技巧 1+1还是2选1 卖场ABC法则 沟通宝典—两把刷子 案例 掌握成交的时机 语言上购买信号 话题集中在某一商品上 反复关心商品某优点或缺点时间 询问有无附加或赠品 再三向同伴询问对商品的意见时 讨价还价 关心售后服务的详情 行动上购买信号 突然沉默了 东摸西看，关心商品质量 不经意间的点头、微笑 同时索取同类但不同款的商品，仔细观看比比较 反复观看、触摸一个或几个商品 建议顾客购买的时机与技巧 请求性购买法：您觉得呢？/我帮你包好？ 选择式：您确定买这件还是那件？ 建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 如何促使顾客形成购买决策？ 不再向顾客介绍新的产品； 帮助顾客缩小选择商品的范围； 尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品； 再次集中介绍顾客关注的“商品卖点” 试衣过程的服务 训练一拿准 试衣间内的设计 售后服务是关键 VIP客户档案的建立 电话 短信 生日 免费织补 洗烫 裤边 放腰 让服务从技术到艺术 服务品质提升的三部曲 A： B： C：