浅谈我国汽车备件服务模式的构建.pdfVIP

浅谈我国、、／f 彦飞 车备件服务模式的构建 孙虹乔 (湖南长沙民政职业技术学院 湖南 长沙410004) 摘要现在人们在购车时候，不但注重了购车成本而且关注汽车使用成本。售后服务对于厂家、经 销商及消费者本身就显得尤为重要，但令人遗憾的是还没有引起各个厂家足够的重视。通过文献资料 法分析了我国汽车目前的服务现状、趋势。并对其质量管理模式提出了建议。 关键词汽车备件售后服务管理模式 形象。 经占到了美国汽车保修行业的80％，年 1 目前汽车备件服务现状 品牌对经营者是一种耐心的考验。品 均收入超过100亿美元。 我国汽车市场尤其是售后服务市场 牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价 2．3电子化和信息化 具有巨大潜力。推行代理销售制、建立生 值连城．但失手打破却是再简单不过的 随着汽车技术的发展，汽车的电子 产厂家与经销商之间稳定的经销关系、 事。一个汽车公司或一家经销商，每天有 化水平越来越高，中国今年引进生产的 实现服务专业化对汽车业发展具有重大 成千上万次接触顾客的机会，每次机会 奥迪A6．其价值的三分之一是电脑及电 意义。与国外汽车服务商相比，我国汽车 都有可能发生重大的影响。 子设备。最新的汽车产品已经实现了全 企业对产品售后服务的重要性在认识上 在国外，著名汽车厂家的产品商标同 车几乎所有功能的电脑控制，如动力系 还有很大差距，还处于初级阶段。随着市 时也使用服务商标，特别是在汽车修理 统、制动系统、悬架系统、空调系统、转向 场经济的形成．企业级本部建立了售后 方面。如果推出某一大公司的商标，使用 系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等， 服务体系。但在系统的运作和管理上，其 商标是经过该公司许可的。而国内只认 另外车载通讯系统、车载上网系统、车载 作用的发挥还远远不能适应市场的需 识产品商标，尽管20世纪90年代初修电子导航系统等也得到越来越多的应 求。 改后的《商标法》中增加了服务商标的保 用，因此汽车的保修越来越复杂，工人凭 因此．十分有必要建立一套完整的汽 护，但还是不为多数人所认识。比如有的 经验判断毛病所在的时代早已经过去， 车售后维修服务质量管理模式，以解决 街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名 现在汽车的保修首先需要专门仪器进行 现有汽车商在售后维修服务中存在的问 汽车厂家的商标，这是一种侵权行为，店 检测．专门设备进行调整，汽车修理所需 题。 家却认为是在帮厂家作宣传。对于服务 要的产品数据也以电脑网络、数据光盘 做品牌。国内远远没有意识到。 的形式提供，不再需要大量的修理手册。 2汽车服务的新趋势 2．2修理为主转向维护为主 汽车厂商和修理商也会提供网上咨询， 2．1品牌化经营 国内厂家常常自豪有众多的维修服 帮助用户及时解决使用中的问题。 品牌具有价值．它可以使商品卖更好 务网点．告诉顾客车坏了可以及时修理。 2．4规模化经营和规范化经营 的价钱，为企业开拓更大的市场；品牌比 在用户方面也有一个落后的观念：车坏 汽车保障行业的规模化经营与汽车 产品的生命更为持久，一款最新的轿车 了才需要修理。国外汽车厂家则认为，坏 制造业不同，不是指建立大规模的汽车 其流行期也就3—4年，但是一个好的品 了修还不是真正的服务，真正的服务是 修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量 牌却天长地久；好的品牌可以创造牢固 要保证用户的正常使用，通过服务要给 的连