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客户服务中心方案 上海灵讯科技有限公司 目 录 一、客户服务中心概况 2 二、系统结构 3 2.1 客户服务中心工作过程 3 2.2客户服务中心系统结构 3 三、系统功能 5 3.1自动语音应答（IVR） 5 3.2智能选择座席（ACD） 5 3.3自动传真功能（IFR） 5 3.4人工座席应答 5 3.4.1普通坐席完成的功能主要有： 6 3.4.2班长坐席完成的功能主要有： 6 3.5来电号码的显示与客户资料的自动弹出 6 3.6客户资料的电脑查询与录入 6 3.7查询统计 7 3.8预留电子商务处理接口 7 3.9 LinkTel-VR多路数字录音系统基本功能 7 3.10 LinkTel呼叫中心系统基本配置 8 四、 技术支持及售后服务 9 4.1服务追求 9 4.2说明文档 9 4.3培训 10 五、 补充说明 11 5.1系统的管理方法 11 5.2系统的场地，电源等安装说明 11 5.3实施对甲方的要求与实施规范 11 5.4工程实施 11 5.4.1工程特点 12 5.4.2实施人员 12 5.4.3实施步骤 12 5.5系统割接 12 5.6系统开通的准备条件 13  一、客户服务中心概况 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务