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物流企业客户关系管理复习资料 一、判断题： 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ） 二、名词解释 1、 客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心