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14. 关系营销 主讲人：李炜祎 主要内容 关系营销的含义与特征 关系营销的原理 关系营销的三个层次 1. 关系营销的含义与特征 定义： 关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 产生历史：关系营销是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《营销管理》第六版也有论述，从80年代起迅速风靡全世界。它是现代西方营销理论与实践在传统的“交易型营销”基础上的一个发展和进步。 产生原因：关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的品牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。 2. 关系营销的原理 2.1 关系营销与原理分析 六条关系概念的总原理称为关系营销的“6Is”原则： 1. 客户的信息(information): 企业必须努力获得关于客户的可靠信息。 2. 对客户的投资(investment):必须选择那些值得投资的客户。因此，客户价值的计算十分重要。 3. 根据个性化特征定制给客户的产品和