如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器.pdfVIP

FINANCEECONOMY金融经济 如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器 李黄燕 (江苏银行营运部客户服务中心，江苏 南京210029) 摘要：随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普 起点，客户服务正是发展的大好机会，体验经济时代就是检 及，客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变 验企业的核心价值，正是客户服务发展的最好时机。 化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便 (一)端正对待“客户问题”的态度 捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的 对问题不正确态度：l、脑海里浮现的是用户穷凶极恶的 渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、客样子；2、来投诉的用户是不讲理的，是来找我们麻烦的；3、生 户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”， 怕会投诉到自己身上；4、耽误自己的通话时间，影响产量、影 因此，客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生 响KPI。这都是一些消极的想法，这样的想法导致客户体验 急剧的变化，如何转型成为银行客户服务中心面临的一大 下降，自身浑然不知。 挑战。 对问题正确的态度：1、投诉的用户可以帮我们找到业务 关键词：互联网金融；客户服务中心；发展 存在的问题和漏洞，方便我们完善；2、投诉的用户可以给我 们提升自我综合能力的机会；3、能和投诉的用户交谈也是一 背景：当前银行在互联网时代遭遇的渠道变化? 种缘分，能让我们认识到社会各界不同层次的人士；4、能增 1、新的服务载体：随着中国城市智能手机普及率提高， 强我们处理事务的经验，对我们是一种磨练，也是一笔无形 移动智能终端的兴起，客户可以更加方便通过移动浏览器、 的财富；5、可以锻炼我们的表达能力和思维空间。不同的对 加载企业平台的应用程序、微博、SNS等访问企业的客户服 待问题的心态，会有不同的结果。在正确的态度下，从两个 务平台。 方面人手：一是认识客户，分类问题，完善服务流程；二是俯 2、新的服务入口：以移动智能终端为载体，新的服务接 下身来，认真倾听，真诚面对，实现共赢。 入口分为：(1)加载企业服务平台的移动终端应用程序(网 (二)建设“客户问题”服务运营闭环 2)微博平台(3)网站，适合移动终端展现的客户服务门户及 1、服务的一体化规划和设计。服务的一体化规划是指 BBS客户互助论坛正逐渐兴起。(4)基于SNS的服务入口。 在规划服务时，应根据对客户需求的洞察，并根据客户需求 如QQ人工服务、智能机器人客服。(5)基于语音识别技术的情况(确定未来在各个渠道的资源投入和具体服务策略。 的智能IVR，可以有效拦截部分客户的客户的简单服务请 2、服务的一体化沟通和传递。通过细化对各渠道触点 求。例如中信银行的语音导航服务(6)远程视频客服。如 的管理，达到及时根据客户需求进行反映并为客户提供最佳 VTM视频客服，办理开户和综合签约业务。 服务感知和一致服务的目的。服务一体化沟通和传递包括 3、新的服务内容：传统的服务渠道主要是电话服务，新 单一渠道服务沟通和传递的专业化和多渠道服务沟通和传 的服务渠道主要提供文字、图片、视频、语音应答等多媒体化 递的协同统一。 服务。 3、服务的多渠道反馈和评估。多渠道反馈的一个特点 面对在上述形势下，作为一名客户服务中心的管理者， 是它更反映渠道之间服务水平提供的差异和整体渠道协作 思索“客户服务中心能为做“互联网金融”做什么”、“如何去 运营的情况。在具体对反馈意见和建议进行分析时，需对其 适应变化”“依靠什么手段去完成目标”，目