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推进消费者权益保护方式转型的思考 常征\文 长期以来，虽然各级消协组织积极会同工商机关加大调查调解工作，分担了工商机关的负担，但是以工商行政管理部门为代表的行政部门申诉处理消费纠纷的途径仍然承担了大量的消费纠纷处理任务，2009年，全国工商系统依托12315网络体系共受理消费者咨询451．52万件，申诉72．66万件，为消费者挽回经济损失8．24亿元。而企业和解、消费仲裁与诉讼等其他社会化维权途径却发展得相对缓慢。这种行政调解“一枝独秀”的传统解决模式，在经济社会发展的初期效果还是比较明显的，但是到了经济社会高速发展的今天，消费争议数量增多、处理难度增大，再主要依靠工商部门来处理已经越来越感到力不从心，工商部门在政府职能有限与消费者有事找政府的现实矛盾中越陷越深，基本上是疲于应付。因此，在积极推进政府职能转变，推进和谐社会发展的大背景下，有必要反思当前以行政调解为主的解决消费争议模式的弊端，力促消费维权方式转型，建立起社会化维权格局。 一、推进消费维权方式转型的紧迫性 随着经济体制改革的不断深入，社会利益分配的多元化和消费领域问题的日益凸现，消费者维权工作面临着许多新情况、新问题。主要表现在： 一是工商调解的风险加大。虽然12315行政执法在消保维权上找到了突破口，但其立足的重心仍然是消保执法、市场监督和实施行政处罚。如果工商12315和消费者协会没有注意从宏观法律体系上理清工作机制和定位自身的工作目标和价值，区别行政执法与消协民事调解、社会监督职能在性质上的不同，那么，职能性质区分处理不当，会造成行政执法部门资源（包括目前工商部门配置到消协的人力物力资源）的重复浪费和程序适用上的混乱，还会因为对社会做出自身不能实现的违反职权法定原则，超出职能以外的一些承诺产生负面影响。 二是消协的体制影响其社会性的发挥。第一是消协的主体身份出问题。在《消法》颁布以前，消费者协会组织就归属工商局领导，消协是公益事业，目前却只能用工商行政机关的行政经费来为消费者权益保护这样庞大的社会系统工程买单，并全部投入一方人力和资源。这层畸形关系，恰恰制约了消协发展和限制其他社会力量的投入。第二是消协社会监督和协调的范围被局限在工商局的“行政执法”所能及的范围内，影响其社会性的发挥。消协借助工商行政执法力量工作，在局部范围具有整合力，在宏观和长远发展方面已经暴露出先天的制约。第三是在工作程序上，一些消协组织在它所在的工商局“系统内”，混用了12315行政调解程序；超越《消法》的授权并违反民事诉讼程序处理案件，使应该要做的横向联合维权等社会监督工作做不了，只好在工商系统内部搞行政资源的重复浪费；由于行政程序缺乏民事权利意思自治的灵活性，消协错误适用就会导致案件调处质量缺乏法律性，程序和机构上缺乏专业性，复杂案件不能及时解决，不堪调查调处消费争议的重任。 三是消费维权尚未形成良好氛围。维权工作中的很多问题需要社会多个部门共同解决，仅靠一家振臂高呼，显得势单力薄，因此需要形成大维护的工作格局； 四是侵权纠纷难以得到及时处理。由于缺乏必要的机制，使得基层调解组织不能发挥预防和减震作用，上级职能部门还存在推诿和扯皮现象，导致消费者侵权问题投诉无门或久拖不决； 五是消费者维权缺乏主动意识。消费者作为弱势群体，很多时候存在隐忍苟安的思想，不能、不会或者不善运用法律手段，通过正当途径维护自身合法权益。 这些问题的存在，影响了消费者合法权益的维护和工商、消协职能的发挥，影响了整个社会的和谐。 因此，建立消费维权社会化维权格局，就是要广泛调动社会其它部门的积极性，发挥他们的职能作用，变一家呐喊为共同呼吁，变单线维权为社会参与，借势借力把仅靠工商、消协不能解决或解决不好的问题，通过共同努力得到较好解决，努力形成“政府牵头、部门联动、行业自律、社会监督、消费者参与”的社会化维权格局。扎实做好这项工作，能切实提高工商维权工作社会化的能力和水平。 （一）能有力地推动工商机关的科学发展，有效理顺政事职能，提高维权效率。在积极推进政府职能转变，推进公民主权社会发展，建设社会主义法治国家的大背景下，积极发挥消协、行业协会等社会团体和组织的润滑功能，能弥补政府管理的不足，也符合管理社会化的发展趋势，更有利于缓和消费争议造成的社会矛盾，推进和谐社会建设。同时，推行消费维权创新转型有利于减轻工商等行政执法部门受、处理消费投诉负担过重的矛盾，促进政府监管部门朝市场监管和行政执法的专业化方向发展，从而更好地维护和谐的市场环境和消费环境。 （二）把消费争议的解决引到社会化模式上来，有利于培育消费者依靠法律维护自身合法权益的公民意识，必将越来越凸显消费者自身在消费维权工作充当重要角色的主体作用。同时，多途径解决消费纠纷，也有效缓解了侵权问题投诉无门或久拖不决等“维权难”问题，更为全面地保护了消费者的合