中国电信翼支付产品（基础版）客服管理办法.docVIP

中国电信翼支付产品 客服 修改稿 编制日期：2010 年0月 第一章 概述 3 第一条 总则 3 第二条 定义及适用范围 3 第二章 服务方式及分工 4 第三条 服务方式 4 第四条 服务分工 5 第三章 工作职责及流程 6 第五条 工作职责 6 第六条 工作流程 6 第四章 服务规范 12 第七条 在线服务 12 第八条 语音服务 12 第五章 服务标准与考核 14 第九条 服务标准 14 第十条 运营管控指标 15 概述 第一条 总则 （一）为规范中国电信翼支付业务称为翼支付的服务管理工作、增强翼支付集中运营能力，以客户感知为基础，提升翼支付快速、高效的客服响应速度和优质客户服务体验为目的，构建多渠道、分层次、立体协同的客户服务体系，确保翼支付基地的服务质量和高效运行，特制定本管理办法 （二）本，并将业务发展情况适进行修订完善。 （四）本办法解释权、修改权属于中国电信股份有限公司。 第二条 定义及适用范围 （一）翼支付产品（基础版）的定义是：中国电信各种移动支付产品的基础功能，在用户开通中国电信翼支付账户并储值后，即可在中国电信翼支付合作商家使用该账户进行现场及远程支付。参见《中国电信翼支付产品（基础版）业务规范（试行）的通知》（中国电信市场〔2010〕28号）翼支付账户的详细定义，参见《中国电信翼支付业务账户管理办法（试行）》（中国电信市场〔2010〕13 号